物业客服中心作业指导书.pdf

物业客服中心作业指导书 第一章 客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体 现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务 的关键性职能部门。 客服中心的主要工作包括： ☆ 负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆ 负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆ 做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆ 配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆ 对业主的答疑解惑、协调服务。 主要对内管理工作有： ☆ 值班巡查； ☆ 搜集并反馈业主信息； ☆ 部门及业主档案更新、完善； ☆ 保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆ 协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实 现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业 道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要 具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交 往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求 的感悟力。 客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会， 客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、 客服中心阶段工作任务 A. 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接 触，收集、整理业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管 理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领 导，作为工作指导和决策依据。 B. 2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修） 装修手续。并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将 在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合 其更详细的了解、解决装修具体情况。 1、 业主身份证复印件 装修办理 物业前台 2、装修公司提供施工方案及 施工图 3、装修公司提供企业营业执 准备装修材料 照及资质证书复印件 1、签署装修告知书（业主、物 4、装修施工人员身份证及 1 业） 2、业主签署装修管理协议书 寸照片 办理手续 3、装修公司填写装修人员登记 表并领取 1、装修保证金 4、装修时间表 2、装修管理服务费 交费 3、施工人员出入证工本费 4、灭火器押金 1、施工人员凭出入证进场 进场 2、领取灭火器