物业项目的风险管控—绿城物业服务集团有限公司.pdf

物业项目的风险管控物业项目的风险管控 —绿城物业服务集团有限公司 总经理团队专题培训 2012年 物业项目的风险管控物业项目的风险管控 一般而言，物业服务企业按照物业管理服务合同的约 定为业主提供清洁绿化定为业主提供清洁绿化、、共用设施设备的维修养护和管理共用设施设备的维修养护和管理、、 安全保卫等服务。物业管理行业从本质上说是一个服务行 业业，，服务对象是既包括人服务对象是既包括人 （（业主业主、、租户等租户等），），也包括物也包括物 （委托管理的共用设施设备），服务场所是物业。因此， 物业管理行业风险具有以下几方面的内容及特点物业管理行业风险具有以下几方面的内容及特点：： 11、、物业财产风险物业财产风险 由于在物业管理服务合同中，委托方往往将物业或其 他财产委托给物业管理企业管理他财产委托给物业管理企业管理。。因此因此，，物业管理企业相物业管理企业相 应承担有物业财产风险，如因管理不当造成物业或财产损 失（如对消防系统使用维护不当，造成火灾），物业管理 企业应承担相应责任。即便不是因为管理不当，物业因自 然灾害等发生损失，也往往会在物业管理企业与业主之间 产生纠纷产生纠纷。。 案例案例1:1:火灾事件火灾事件 2、服务性风险 从某种程度而言，由于从业人员素质、工作环境等诸 多因素的影响多因素的影响，，物业管理服务中的风险其实是无处不在物业管理服务中的风险其实是无处不在，， 无时不要面临的，讨论物业管理服务中所存在的风险其实 是一个很宽泛的话题是一个很宽泛的话题。。 比如小区一旦发生刑事治安案件，如盗窃案、杀人案， 其责任的界定、损失的赔偿等问题，也往往给物业企业带 来巨大的风险。小区内发生盗窃案、杀人案等等严重刑事 治安案件已不是新鲜事治安案件已不是新鲜事，，但如果将相关责任和造成经济损但如果将相关责任和造成经济损 失全部由物业管理公司来埋单，会从声誉上和经济上对物 业管理公司产生双重打击业管理公司产生双重打击，，这种风险对物业服务企业同样这种风险对物业服务企业同样 可能是致命的。 案例2：丹桂公寓违章装修 另一个比较典型的服务中风险是关于业主“维权”， 业主业主 ““维权维权””意识的高涨意识的高涨，，使物业服务企业所要面临的风使物业服务企业所要面临的风 险大增，近年来业主针对物业管理的投诉率居高不下，对 物业管理的不信任感增强，新闻媒体报道的“物管企业乱 收费”、“物管企业违法行使权利”等案件往往可引起共 鸣。小区的业主论坛已逐渐演变成为业主对物管企业进行 口诛笔伐的阵地口诛笔伐的阵地。。如果在处理业主维权如果在处理业主维权、、投诉问题上稍有投诉问题上稍有 不当，肯定会给物业管理公司带来一系列经济上、声誉上 的损失的损失，，甚至有可能被炒鱿鱼甚至有可能被炒鱿鱼，，尤其出现后者的情况时尤其出现后者的情况时，， 物业管理公司在人员安排、员工补助等许多方面付出巨大 的经济损失，这种风险有时让物业管理公司难以承受。 由于服务中的事件是不可预测的，因而其可能引发的 风险也最不可确定。 案例案例33：：媒体采访媒体采访 33、、法律风险法律风险 法律风险包括物业服务企业未履行或没有能力履行合 同而存在的风险。《物业管理条例》第36条明确指出“物 业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、 财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。” 有些物业管理企业为了承接项目在合同谈判时做出超出自有些物业管理企业为了承接项目在合同谈判时做出超出自 身能力范围的承诺，在合同签定后由于没有能力履行这些 承诺承诺，，给企业自身留下巨大的违约风险给企业自身留下巨大的违约风险。。 案例案例44：：小区失窃的责任认定小区失窃的责任认定 4、雇员风险 雇员风险包括因员工流失风险、工伤风险、劳动纠纷 风险、劳动力成本过快上升带来的风险。物业管理属于服 务性行业，除某些管理高档物业的物业管理企业外，大部 分物业服务企业一线员工的报酬与其他行业相比，通常处 于较低水平于较低水平。。工资水平较低工资水平较低，，造成企业员工流动率较高造成企业员工流动率较高，， 给企业经营带来风险。 物业服务行业中的保安员、电工、外墙清洗工等是高 风险工种风险工种。。以保安员为例以保安员为例，，由于保安员的工作特点由于保安员的工作特点，，