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电话随访的技巧 惠安县医院护理部杨宜萍 2015年3月19日 医院竞争 随着医院竞争的日趋激烈，人们选择医院就医，就像购买商品一样，不仅要求产品质量有保证，更要求有完善的售后服务。医护人员对患者的认识也正在慢慢地发生转变，对患者由传统的“转变为主动服务” 。对于现代化医院这个特殊行业来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务质量，只有将各个服务环节做好，才会有利于医院的发展。 电话随访的目的 医院 想要长治久安的发展下去，除了提高就诊环境和医疗技术、销售医疗服务以外，也需要良好的可循环资源，同时为患者解决院内相关治疗的“售后服务”。这时随访制度就显得很重要。而电话随访首当其冲，是最方便、经济、有效的随访方式，也是一种很好的非广告模式的营销手段，在为患者解决医疗“售后服务”的同时，更可以很好的提高医院的知名度和美誉度。 电话随访目的： 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，从而更好的战胜疾病、改善生活。 怎样借助沟通的技巧来达到电话随访的目的呢？ 以下就介绍几种电话随访的技巧以供参考： 一、自信的态度 二、体谅患者的行为 三、善于询问与倾听 四、记录电话的内容 五、与患者保持联系的方式 心理准备 在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认知，那就是你所拨打的这通电话病人能够乐意接受。有了这种想法之后，你才可能对待你所拨打的 每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备 一个电话打进打出，要如何让对方从电话中感受到你的热情和真诚呢？在打电话前，我们就应该做好充分的准备工作。最好把对方的姓名、电话号码和通话要点等内容整理好，并列出一张清单，这样才能收到良好的通话效果。这样做可以有效地避免想到哪里说哪里的情况，不会让对方感觉你的思路混乱，也可以避免说话丢三落四。 电话随访的基本要求 姿势：接电话时即使看不见对方，也要当作对方就在眼前一样，尽可能注意自己的姿势，保持端庄，精神集中。 声音要求：讲普通话，吐字清晰明朗，音调高低适中。 电话沟通时需注意点 一、微笑，让客户听得到您的热情； 二、注意语气变化，态度真诚； 三、言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或啰嗦的感觉。 电话沟通的时机 一、 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭或病人休息的时间里与病人联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询病人是否有时间或方便接听。 二、接通电话，在电话接通后，并自报家门，确认对方的身份后。 电话沟通的时机 三、讲话时要简洁明了 由于电话具有收费、容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄与客套之外，一定要少说与随访无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 四、挂断前的礼貌 打完电话之后，一定要对方先挂断电话，才能轻轻挂下电话，以示对方的尊重。 电话沟通的时机 五、挂断后的工作 挂断电话之后，除了记录电话沟通的要点和意见建议外，我们有必要让病人更加容易记住我们的谈话内容，感谢您接听我的电话，我是× × 责任护士，病区电话： 六、不要谈得太多 电话随访的目的要明确，不要让对方觉得“不是已经讲过了？”或“就是这些事，都知道了”。 七、谢谢您的意见，我会把您的意见记录下来作为我们改进工作的建议，根据您的建议改进我们的服务，感谢您以后对我们工作提出的宝贵意见，也感谢您的配合，谢谢！ 电话随访的基本要求： 口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢，对随访病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人随访。 有良好的应变能力，对随访电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。 电话随访的基本要求： 清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，进行问题解答，切勿让患者感觉随访员说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，如能解决问题从而告知本院的治疗特色。 电话随访的基本要求： 随访过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，尤其是在患者对我院所提供的医疗服务存在质疑、异议或否认时，巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效、服务等，并要在时机成熟的时候，热情告知我院目前政策、服务改进，以及开展的新