顾客信任资料.pptVIP

顾客信任 定义： 信任是一方对另一方可靠性的认同或判断，以及由此采取的协同性支持行为。 基于此，将顾客信任界定为顾客对企业可靠性的认同或判断，以及由此对企业采取的协同性支持行为。 特点： 分类： 顾客信任，满意，忠诚三者关系： 先是顾客满意，才会信任，进而忠诚 开始形成的信任只是一种非常浅显的，当消费后并不一定满意，所有只有当消费者消费满意以后，所形成的信任才是最为真实，可以过渡和影响忠诚的信任。这一点正进一步的验证了顾客信任在顾客满意和顾客忠诚之间的中介作用。 当顾客满意、顾客信任和顾客忠诚三者都存在时，顾客信任会中介顾客满意和顾客忠诚，即顾客满意不会直接作用于顾客忠诚，顾客满意以后通过顾客信任作用形成顾客忠诚。 顾客信任层次： 顾客信任为企业带来的价值： 顾客信任的培养 一、顾客贿赂不能培养顾客信任 二、从顾客满意到顾客信任 三、为顾客提供个性化的产品和服务 四、增强顾客体验 案例思考 案例分析： 第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，饭店服务质量好，于先生很满意 二次入住时的几个细节： 1.饭店规定要背熟客人的姓名 2.下了电梯还是知道他姓于（高效率） 3.记住老客户的老位子，老菜单 4.赠送小菜，介绍小菜时的动作 客户关系的维护 三年后