顾客心理资料.pptVIP

顾客消费心理与消费行为 【课程重点】 确认顾客的重要地位 五种不同类型的顾客 促进顾客的消费行为 一、确认顾客的重要地位 1．顾客最重要 对销售人员而言，顾客是全世界最为重要的。 ◆顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品销售的实现者； ◆顾客是销售人员的衣食父母，是其工作业绩与收入的来源； ◆顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者； ◆顾客是销售人员应当给予最高礼遇的人。? 2．对待顾客的原则 销售人员必须牢记以下对待顾客的原则： 销售人员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客，情绪低落时要及时调整。 销售人员应对顾客怀有感激的心。有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也不要流露出反感的表情。 当顾客不讲理时，销售人员要忍让。 销售人员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。 作为一名优秀的员工，要时时记住销售人员的工作职责就是满足顾客的需求。 二、五种不同类型的顾客 根据美国国家电子计算装置公司的“零售推销术”，顾客一般可分为五类。 学会应付不同类型的顾客，就向成功目标迈进了一大步。 1、烦躁的顾客对待这样的顾客，销售人员要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。2、依赖性的顾客这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。因此，销售人员的态度要温和，设身处地的多为顾客着想，积极建议，但注意不