2018年Q2航空公司服务测评报告.pdf

航空公司服务测评报告 2018年二季度 01 服务测评报告概况 02 全服务航空公司服务测评 目录 03 低成本航空公司服务测评 04 测评简介 服务测评报告概况 服务测评报告概况 2018年第二季度CAPSE选取37家航空公司公布旅客季度满意度，其中包含20家内地全服务航空公司，10家国际及地 区全服务航空公司，7家低成本航空公司，有效样本量589600份。 内地全服务航空公司分别是：厦航、川航、海航、山航、深航、国航、南航、东航、上航、长龙航空、吉祥航空、昆 明航空、首都航空、天津航空、河北航空、成都航空、华夏航空、奥凯航空、东海航空、西藏航空，其中东海航空和西藏 航空是本季度新增加的航空公司。国际及地区航空公司分别是阿联酋航空、新加坡航空、全日空航空、长荣航空、韩亚航 空、大韩航空、国泰航空、中华航空、港龙航空、香港航空。低成本航空公司分别是：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航 空、祥鹏航空、西部航空、中国联合航空、九元航空，其中，九元航空是本季度新增加的航空公司。 CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专 业测评对民航服务实体进行全面分析。 2018年CAPSE问卷改版说明 为更好地明确旅客体验民航服务后的“感受”，提升民航服务质量，CAPSE通过旅客调研、综合航企需求，并结合自身数 据积累，于2018年一季度上线新版服务测评问卷。 相较于老版航司服务测评问卷 ，新版航司服务测评问卷更新要点： 1) 优化明细选项：由之前的9个大项23个明细项 ，更新为9个大项22个明细项 ； 2) 购票服务 ：由原先的4个明细指标“航司APP购票满意度、航司官网购票满意度、航司电话购票满意度 、第三方平台购买满意度”优化为2个明细指标“购票流程便捷性、购票服务规范性” ； 3 ）客舱设施：原来的明细指标“客舱清洁完好程度”更改为 “客舱环境”； 4 ）不正常航班服务：原来的6个明细指标“不正常航班餐饮安排、休息场所安排、旅客情绪安抚、退改签满意度、关于航班信 息变更的提醒的满意度、不正常航班机上服务满意度”更改为 “首次收到航班信息变更的满意度、航司提供快速退改签服务满 意度、延误餐满意度、住宿满意度、地面不正常航班保障、机上不正常航班保障” 5 ）值机与离港服务：新增明细指标“到达机场摆渡车服务”。 全服务航空公司 服务测评 全服务航空公司 2018年第二季度航空公司服务测评 航空公司综合得分 4.5 4.30 4.16 4.0 4.09 3.99 3.95 3.92 平均：3.85 4.28 4.16 3.87 3.86 3.83 3.81 3.75 3.71 3.66 3.65 3.60 4.04 3.5 3.97 3.95 3.92 3.87 3.84 3.81 3.76 3.74