A2《五星级网点打造》项目建议书.docxVIP

五星级网点打造咨询项目方案 PAGE \* MERGEFORMAT - 6 - XX银行XX分行 五星级网点打造项目 项目建议书 华师银行研究院 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc486251207 一、 项目介绍 PAGEREF _Toc486251207 \h - 1 - HYPERLINK \l _Toc486251208 二、 项目目标 PAGEREF _Toc486251208 \h - 1 - HYPERLINK \l _Toc486251209 三、 项目内容 PAGEREF _Toc486251209 \h - 1 - HYPERLINK \l _Toc486251210 四、 项目特色 PAGEREF _Toc486251210 \h - 2 - HYPERLINK \l _Toc486251211 五、 项目预期成果 PAGEREF _Toc486251211 \h - 2 - HYPERLINK \l _Toc486251212 六、 项目实施内容设计 PAGEREF _Toc486251212 \h - 3 - HYPERLINK \l _Toc486251213 七、 项目执行特色 PAGEREF _Toc486251213 \h - 6 - 项目介绍 作为银行的客户，希望能在银行网点享受到专业的、舒适的服务；作为银行的管理层，更希望网点员工能为客户提供标准化的、优质的服务。结合两者的希望，银行网点在服务界面需要达到“四个统一”。该项目就是为银行网点建立一套标准化、规范化的银行员工优质服务体系和标准化的网点布局规范和现场管理规范。从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务营销流程三个方面展开，树立示范服务网点和服务明星，对网点窗口服务进行全面规范，使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。同时根据中国银行协会《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 3.0）》最新的200项细则研究，结合参评网点的实际情况打造出一个五星级的营业网点。 项目目标 根据中国银行协会《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 3.0）》最新的200项细则研究和总行《网点VI形象管理规范》，结合网点的实际情况，提升网点的软硬服务质量。 根据总行《营业网点服务规范指引》要求，统一网点所有员工服务形象、服务规范。 固化“柜员服务7步曲”服务流程 固化大堂经理“工作7步曲”服务流程 建立标准化的网点晨会流程和制度 建立网点现场6S管理标准 优化网点服务销售流程，降低客户排队等候时间 建立网点服务管理制度 项目内容 网点服务现状调研诊断分析 网点功能布局优化调整 服务意识与服务规范标训 服务流程与服务技巧培训辅导 现场6S管理培训 完善晨会内容与操作流程 实施执行标准化现场管理 营业网点辅导与效果固化 项目特色 量身打造，按量定制 因地制宜、注重实效 学以致用、实操实战 培训辅导、学用结合 项目预期成果 项目显性化成果 通过本次项目，银行网点将会获得以下6大成果 项目隐性成果 通过银行标准化网点建设项目的开展，不仅给银行带来上述可视化的成果，还在项目过程中注入了隐性化的成果，例如：企业文化、团队氛围、服务精神等等，具体如下： 项目实施内容设计 本次项目分为调研阶段、方案设计阶段、现场辅导阶段、总结阶段共四个阶段完成1个网点的建设工作。具体项目安排如下： 项目调研 为了进一步加深对网点服务现状的了解，项目组将采用网点走访、现场观察、文案研究、人员访谈四种方法，从支行层面到网点层面进行深度的调研，旨在了解目前导入网点整体服务情况、功能布局情竞。根据实际情况实时调整实施策略。 设计阶段 根据调研的结果，将针对网点的情况对网点功能布局、服务标准规范、服务流程、培训课程、管理制度等内容进行开发。 培训实施阶段 在本阶段，项目组将会派驻1个老师、1个顾问在网点开展5天5晚的现场驻点辅导培训， 具体内容见下表： 第一天：网点布局、6S管理、员工服务形象培训 时间 工作内容 督导对象 工作目标 地点 7：30-8：00 晨会观察 全员 观察晨会正式进驻 网点 8：30-9：00 沟通会议 网点负责人、主管、大堂经理、客户经理 介绍本次项目目标责任工作分工 网点 9：00-10：00 环境巡检 网点环境 巡检网点现场提出整改建议 网点 10：00-11：00 整改沟通 网点负责人、主管、大堂经理、客户经理 沟通实施环境整改 网点 11：00-12：00 现场整改 网点环境 整改网点环境 网点 1