汇丰银行在亚太地区的营运及后勤战略分析.PDFVIP

维普资讯 第 22卷 第 4期 中 山 大 学 学 报 论 丛 Vo1．22 No．4 2002掘 8月 SUN Y ISlN UNI、 墨s】TY F0RUM Aug． 2002 汇丰银行在亚太地 区 的营运及后勤战略分析 ‘ 钟 乐 (汇丰 电子资料处理 (广东)有限公 司，广东 广州 510000) 摘 要 ：营运及后勤处理战略的实施不但可 以减轻前线同事 的负担并使他们集中精力在 销售和服务方面 ，而且可 以更有效地使用现有资源 ，通过工作流程 的重新设计，达到高效和 成本合理控制 的 目的。 关键词 ：汇丰银行 ；营运及后勤处理 战略；内部客户服务 中图分类号： 30．4 文献标识码 ：A 文章编号：1007．1792 (2o02)04-066-04 距今 已有 137年历史的汇丰银行 (TheHongkongandShanghAiRankingCorporaticmI2mited)最 初于 1865年 3月 3日在香港成立 ，当时分行只有两 间：上海和伦敦 。如今 ，它 已发展成 为世界著名 的跨 国金融机构——汇丰控股集 团。截止到 2001年底 ，汇丰集 团资产规模 已 达 6960亿美元 ，业务遍及 81个 国家和地区，办事机构约 7000个。在最新出炉的英 国 《金 融时报》500强企业的排名中，汇丰控股集团列第 27位，并以 1087亿美元的市值列全球 银行业第二。汇丰控股的股票 已在香港 ，伦敦 ，纽约和巴黎 4地的交易所上市。 综观汇丰银行 的发展历程 ，其客户服务 的管理意识和主动应变 的经营理念是汇丰银行 优于其它银行的一个重要 因素 。比如 ，汇丰银行在 20世纪 5o年代 已成为香港最具实力 的 银行 ，但地 区的市场 窄小和香港 的政治不稳定令管理层开始思考多元化经营策略 。汇丰开 始在世界各地广设分支机构 ，收购和控股其它有潜力 的银行机构 ，建立起 了庞大 的金融 网 络 。仅在 2001年 ，汇丰控股集 团就有 38项收购行动和 l7项资产剥离处置 ，著名 的包括 在 2001年底收购了上海银行 8％的股权 。 本文 即以汇丰银行在亚太地 区的发展为例 ，对其后勤及营运处理 的形成发展及其战略 特点进行分析和评价 ，力图从中得到一些有益于我 国金融业发展的启示 。 (一)汇丰银行营运及后勤处理战略的形成和发展 汇丰银行后勤部 门的改革最早可 以追溯到 2o世纪 80年代末 。 当时，汇丰银行在经营内外部环境上都面临着 巨大挑战。在外部环境方面 ，首先是银 行 间的竞争越来越激烈 ，导致汇丰银行 的利润增长率 比以前减缓 ；其次 ，顾客对银行 的要 求也越来越高。比如 ，有 的顾客嫌在汇丰银行排 队等候时间太长 ，而转去其它银行存钱 ； 有些资金雄厚的客户 ，要求提供差别化 的专 门服务等等 。在 内部环境方面，由于 “九七” 因素 的影 响，香港掀起 了移 民潮 。不少汇丰 的中层管理人才纷纷移 民，造成银行缺乏有经 ·收稿 日期 ：2O02—03—19 作者简介：钟乐 (1971一)，男，汇丰电子资料处理 (广东)有限公司信用卡部客户服务主任 。 维普资讯 验的管理人才。另外更直接 的因素是，银行 内部的员工流失率高企不下。由于汇丰银行是 香港第一大银行 ，业务相对较其它银行繁忙，分行的同事除了每天 白天要提供服务 ，在银 行关 门之后还要将顾客的个人资料输进 电脑 ，因此常常加班 ，造成分行 同事 的压力很大 。 面对种种挑 战和压力 ，汇丰银行管理层想方设法积极应对 ，比如推行优质服务活动 等，另外就是重组部 门的架构 。为了减轻分行同事的负担 ，管理层决定 ，将一些不紧要的 和不急需完成 的工作转交 由一个新成立 的后勤部 门来处理 。这样做 的好处很多，可 以让前 线 的同事 (即分行)将精力集 中在销售和服务方面 ，又可 以让分行 的面积变得更宽敞，以 提供更舒适 的服务环境 ，还可