中国移动xxxx年上半年市场经营分析解析资料.pptVIP

-32- 2 建立健全前后台分工协作机制 – 强化后台支撑前台的服务意识，建立以流程穿越为载体的内部服务改善机制，提升 后台支撑保障能力，减轻一线营业员负担 – 建立复杂问题投诉后台集中处理机制 ? 各省要在9月前建立投诉信息共享平台，结合现有知识库系统，在营业厅、热线、客户经理 三大界面实现统一、共享 ? 简单投诉由营业厅现场处理，复杂投诉录入投诉信息共享平台，由10086集中处理 – 建立业务稽核及统计分析后台集中处理机制 ? 逐步将营业厅“业务稽核、统计分析”等工作剥离，推广电子工单，实现业务稽核、报表 统计的后台集中化、自动化处理 ? 总部将在各省探索实践及新一代营业厅试点基础上，建立完善业务管理规范 – 建立库存管理及物流配送后台集中处理机制 ? 建设省级物流管理平台，原则上物流配送由省或地市公司统一管理，实现自动补货、灵活 组合配送内容、合理安排配送路线与时间，确保营业厅物资充裕、补货及时 工作 要求 ——热线服务质量提升 2 阶段目标：7月，北京、上海、天津、重庆、广东、浙江、江苏、山东、四川、河南等10 个省（市）公 司，实现10086 客户服务热线人工服务30 秒接通率85%以上、热线服务客户满意度85%以上、人工服务一 次性解决问题比率不低于85%的目标 2 全年