湖南电信客服业务系统方案计划(46页)资料.pdfVIP

湖南省电信公司客户 服务中心业务系统 方案建议书 湖南省电信公司客户服务中心业务系统方案建议书 目 录 前 言 错误！未定义书签。 目 录 2 第一章 呼叫中心概述3 第一节 背景3 第二节 项目概述4 第二章 需求分析 5 2.1 功能要求 5 2.1.1 多种接入方式 5 2.1.2 多业务功能 6 2.1.3 基本业务功能 9 2.1.4 扩展功能 10 2.1.5 系统管理功能 11 2.1.6 CTI 功能 12 2.1.7 电话功能 12 2.1.8 INTERNET CALL CENTER 功能 12 2.2 稳定性要求 13 2.3 扩展性要求 13 第三章 系统功能 15 3.1 呼叫中心与客户关系管