如何处理顾客投诉（doc 13页）资料.docVIP

如何处理顾客投诉 破 坏 声 誉生 意 损 失造 成 愤 慨成功解决投诉化 解 不 满满足顾客需求改善业务运作挽 回 声 誉充实工作满足感提高顾客的依赖处理投诉失当 破 坏 声 誉 生 意 损 失 造 成 愤 慨 成功解决投诉 化 解 不 满 满足顾客需求 改善业务运作 挽 回 声 誉 充实工作满足感 提高顾客的依赖 处理投诉失当 处理顾客投诉应有的态度 正面而开放地接受投诉 不需要因为顾客投诉而反感或害怕 你就是公司代表 顾客不会理会谁的责任，只会关注问题解决 诚恳道歉 不要试图推卸责任 视投诉为公司的利益 承认投诉 积极跟进 答谢反映意见的顾客 令顾客知道他倍受重视 切勿轻率、满不在乎 异地而处 体会顾客的感受 专心聆听、保持耐性 准确掌握所有资料 不要一知半解 不要假装自己明白 不要打断对方讲话 控制情绪、冷静处理 去除成见 不要动怒 不要争执 对事不对人，应正面面对事情，不应针对顾客或被顾客的态度影响自己的情绪 处理投诉的步骤 先生/小姐有什么可以帮你的吗？ 先生/小姐 有什么可以帮你的吗？ 真不好意思，给你填麻烦了诚意道歉 真不好意思，给你填麻烦了 我明白你的意思表示体谅 我明白你的意思 请问先生/小姐贵姓？希望我可以帮你 请问先生/小姐贵姓？ 希望我可以帮你 *如果电话投诉的话，必须同时交待自己的部门 收集资料，确定无误 先生/小姐，请问你有购物小票吗？ 先生/小