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全面客户满意 (Total Customer Satisfaction) 陈长城 卡诺客户感知模型 客户对服务的评价 如何达成全面客户满意 打造客户满意的“金字塔” 服务团队管理 心态调整与压力舒解 个人压力从何而来？ * 服务任务重 * 能力与经验不足 * 期望值过高 * 瓦伦达心态 * 缺乏自信 * 失败的经历 * 人际关系紧张 * 新环境与新要求 * 外部竞争与压力 * 个性特征 压力过重的表现 焦虑 抑郁 情绪低落 无助感 情绪波动 莫名奇妙地发火 注意力难以集中 记忆力衰退 判断力减退 丧失自信 夸大压力感 饮食失调 烟酒过量 坐立不安 说话滔滔不绝 故意矿工 紧张性头痛 胃部不适 皮肤问题 肌肉紧张 血压升高 睡眠失调 疲劳感 情绪变化 思维变化 行为变化 生理变化 舒解压力，保持良好心态的方法 客观地自我评价 制订合理的目标与标准 心存感激 选择适合自己的方法 自我激励 挖掘潜能 培养奉献精神 积极的心理暗示 实践、突破习惯 有效沟通，换位思考 正确认识失败，学会情绪管理 舒解压力，保持良好心态的方法 服务类型的特点 程序 个人 ?及时 ?友好 ?有效率 ?统一 ?适应性强 ?抢先一步 ?有兴趣 ?关注 ?得体 ?有礼貌地解决问题