提升客户移动省投诉满意率(七台河)资料.pptVIP

八、措施巩固 该QC小组活动开展以来，我公司的投诉客户满意率一直保持在97.6%以上,效果良好，为了巩固项目成果，将以下措施纳入日常工作中： 一是建立不满意案件二次审核机制，各部门由服务主管对每天的不满意案件进行二次审核，保证查证准确； 二是服务质量管理部对疑难案件的快速指导，每天服务办在派单过程中，对于不能及时答复的派单主动了解情况，及时给予指导意见，确保前期处理得当； 三是服务人员对各类营销案的审核。 九、总结与下一步打算 总结 此次QC活动的开展，小组成员不仅学会运用QC方法和工具，结合实际工作提升我们的工作质量，而且思维模式的变化和对时间的把控，以及工作热情度都有了不同程度的提高，为今后日常工作的改进奠定了基础。 下一步打算 下一阶段，小组打算对降低升级投诉客户万位比进行研究，开展相关主题活动。 * 谢 谢 谢 谢 黑龙江移动七台河分公司 服务质量管理部QC小组 目　录 5 4 概 况 课题选择 目标设定 目标可行性分析 原因分析 要因确认 对策制定 实施 效果确认 措施巩固 总结与 下一步打算 3 2 1 6 7 8 9 一、概况 序号 姓名 性别 学历 职务 组内分工 1 韩杰 女 本科 服务质量管理部主任 组长 2 孙慧芳 女 本科 投诉处理员 组员 3 郭伟 女 本科 投诉处理员 组员 小组名称 服务质量管理部QC小组 组长 韩杰 活动起止时间 201