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5.3.3语言表达技巧 生活随意型 专业性 在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性方式。作为客服人员，我们面对的是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。（1）选择积极的用词与方式 （2）善用我代替你 （3）在客户面前维护企业的形象 淘宝 客服 欢迎您的加入 向金牌客服看起 我们继续努力吧！ 消费者购买行为分类及应采取的相应对策 交际型 客户类型 购买型 拍下不买 礼貌型 讲价型 对于这类客户，我们要热情如火，并把工作的 重点放在这种客户上。 对于这类客户，不要浪费太多精力，执着和他保持联系，他认为是一种骚扰。 对于这种客户，我们尽量要做到热情，售后服务一定要做好。 对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。 可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式。 卖家信用能不能可靠 价格低是不是产品有问题 同类商品那么多，到底该选哪一个 交易安全 收不到货？货实不符？货物损坏？退货邮费？ 买家常见的五种担心心理 对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。 针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。 可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。 可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。 可以以售后服务，消费者保障服务等