四川大学mba大客户管理课程资料.pptVIP

大客户关系管理蔡小于 副教授xyxyc@126.com 课程介绍 1.识别大客户 2.大客户管理理论 3.大客户战略营销 4.大客户流程管理 5.大客户销售管理 6.大客户服务管理 1.什么是“大客户”? ---KA Key-Account ---LA Large-Account 广义的概念 狭义的概念 广义概念:大客户与消费品客户差异 狭义概念:20/80法则与大客户 “20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。 也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。 大客户就是市场上卖方认为最具战略意义的客户。 2.大客户选择标准 一项法则 二大关键 三类标准 四种分类 五大误区 客户细分的三种分析策略 交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额等。 财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周期，平均欠款额、平均欠款率等。 联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、投诉次数/比例、建议次数/比例等。 特征类指标：主要是客户自身的一些特征，比如企业