课件：护理人员工作场所暴力防范.pptVIP

无视自身因素，对医院特别是护士的要求很高，希望尽快得到高水准高质量的服务。每一位患者及家属都会认为自己的病情是最紧急的，都希望能立即得到诊治的护理，若需等候较长时间，则容易急躁，出现过激反应； 有的患者及家属对医院的期望值过高，认为到医院就诊应药到病除，如果症状未能缓解，甚至是抢救无效死亡，便不能接受归咎于医护人员。 患者或家属方面 医方原因 （1）服务态度差 （2）医疗服务存在缺陷 （3）医患沟通不够 （4）科室内部、科室之间的不团结，不协调，抵毁 （5）缺乏自我保护意识，法律意识淡薄 护士沟通能力 护理人员遭受工作场所暴力多发生在夜班和交接班时，护理人员年龄越小越易发生工作场所暴力，工作年限越长的护士就较少遇到暴力事件。年轻护士社会经验少，护理技术和知识相对不够完善，特别是与人沟通能力，技巧欠缺等有关。再由于护士工作繁重，无法与患者进行较多的交流，常顾及不到患者，家属的情绪与心理，使他们产生不满。 人员配备不足 由于医生编制不足，在诊室不能马上见到医师，患者与家属将急躁，激动之情迁怒于护士，存在暴力隐患。同时护士一人兼顾多个岗位的工作，护士要负责预检分诊、院前急救、危重病人的送检入院工作，有时不得不离开分诊处，偶尔导致不能及时接待来诊患者，就由治疗护士兼顾，患者及家属均有急躁情绪，一到急诊分诊处见无人接待便愤怒而辱骂，甚至殴打护士。 症状未缓解 由于患者对医疗知识的缺乏，不认识自身疾病发展的病理过程，如不明原因的急腹症在未查清原因前不能乱用止痛药物以免掩盖病情，或是在得到治疗后疼痛不能及时缓解等表示不解。再由于护士对患者的疾病健康教育不足，缺乏沟通，以至于患者及家属认为是医疗护理技术差所致，就会产生愤怒，而护士接触患者时间最长，难以避免相互间摩擦，产生矛盾，受其辱骂。 对诊疗收费不理解 由于病人的文化层次，社会地位，收入水平大都不同，许多出于经济考虑，认为自己是来找医生看病的，不是找仪器来看病的，对一些必要检查表示不理解。还有一些治疗抢救费用大多由护士来开，那就更表示不理解了，从而影响护患关系，造成纠纷。 其它原因 某些媒体宣传的不良导向 缺乏解决纠纷的正当途径 对策 增强服务意识 树立以病人为中心的服务理念，强化人性化服务意识，尽可能满足患者要求，加强职业道德规范，提高护士自身素质，严格执行各项规章制度，加强工作责任心，加强护患沟通，对待患者一视同仁。 工作场所暴力的预防 良好的行为消除怒气 关爱、平静的态度 不要用命令式的语气 换位思考 职业化的行为 工作场所暴力的预防 识别危险因素 精神疾病病人 低水平员工 单独与病人工作时 缺乏训练 自由活动的公共场所 灯光暗淡的场所 在医院内可得到的钱和药物 工作场所暴力的预防 识别施暴者的特征样例 80%是男性，通常在25岁以上 有暴力史（妇女、儿童、动物） 药物/酒精滥用 穿迷彩服 纹身 打群架 工作场所暴力的预防 观察暴力发生的前兆 口头表达生气和挫折 身体语言表现为威胁性的姿势 药物或酒精使用的征象 工作场所暴力的预防 医院员工的安全提示 保持警觉： 当你进入房间与病人或家属接触时评估环境 有冲突时要保持警惕 不要单独与有暴力倾向的人在一起 始终保持有一条逃跑的通道 工作场所暴力的预防 处理施暴者的时机 充分了解敌对人员或潜在施暴人员 积极的倾听 建立信任、提供帮助、避免对质 毫无保留的承认所有的不平 允许受委屈的当事人提出解决方案 工作场所暴力的应对措施 1、保持平静的心态，移动和讲话的时候要慢和自信 2、寻找一些小的能得到好感的行为：如请求他到一个比较安静的环境，用一次性杯子给他一杯水 3、承认他的感受，说明你能理解他，鼓励他讲和耐心的听，集中注意力，让他知道你对他讲的事物感兴趣 4、保持一个放松的姿势并调整你的位置，不要直接站在他的对面 5、利用拖延战术，给他冷静下来的时间 工作场所暴力的应对措施 6、用积极的态度接受批评，如果抱怨是真实的，用这样的一些陈述句“你可能是对的”、“这是我的错”,如果批评是无理的，问一些澄清性的问题 7、向他征询意见或建议并及时给与答复 8、如果行为持续存在，冷静的描述一些暴力的结果 9、安排好自己，万一来访者打你的话可以成功的逃离 不宜做 1、用不友善的交流方式，如：冷漠的、爱理不理的、冷冰冰的、恩赐的态度、机械的行为或一副公事公办的态度或寻找各种借口 2、从一开始就拒绝病人所有的要求 3、不要采用挑衅性的姿势或姿态，如笔直的站在病人面前、双手放于臀部或双臂交叉，避免身体接触、手指指来指去、或长时间的目光接触 4、不要做看起来有威胁性的突然移动，要注意语音、语调和讲话的速度 不宜做 5、对个人的挑衅、威胁和挑战，千万不要藐视它使他觉得自己很愚蠢 6、不要对激动的人批评或表现出不耐烦 7、不要试图