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DLR 客户服务失败补救实施方案 目录 序 一、DLR 客户服务现状 二、服务（失败）补救的必要性 三、服务补救的目的 四、服务补救的目标 五、服务补救实施方案 阶段一：VEI 系统相应节点开发前（2010.3-2010.8 ） 阶段二：VEI 系统相应节点开发后（2010.9-2010.12 ） FMSC 服务部 2010.3.29 - 0 - 序 服务产品具有无形性、不可分离性、易变性、易消逝性等特征，这些都注定了 服务差错不可完全避免，且大量存在。尽管全面质量管理(TQM)倡导所谓的“零 缺陷”和“第一次就把事情做好”，但服务提供者却难以达到如此之高的期望。 服务差错有其出现的合理性，但却不具备继续存在的合理性。否则，其损害的不 仅仅是客户，经销商也会因此而流失大量的客户与利润。本实施方案旨在通过了 解DLR 日常服务差错信息（服务失败），实施相对应的补救措施（服务补救）， 重新提升客户满意或忠诚。 定义： 服务失败 客户在 DLR 接受服务的过程