aac_顾客的服务期望(ppt 13)资料.pptVIP

Services Marketing 顧客的服務期望 顧客的服務期望 Services Marketing Ching-Yuan Huang 顧客的服務期望 本章內容要點 服務期望的意義與型態 影響顧客服務的因素 服務期望的意義與型態 期望的服務 渴望的服務(desired service)顧客希望得到的服務水準—渴望得到的績效水準 適當的服務(adequate service)顧客能夠接受的服務水準 預測的服務(predicted service):顧客相信他們可獲得的服務水準。 兩種顧客期望層級 容忍區域:兩種顧客期望層級之間距 容忍區(Zone of Tolerance)的變異性 不同的顧客擁有不同的容忍區域 容忍區域因服務構面而變化 容忍區域因第一次服務與補救服務而有差異 影響渴望服務的因素 影響顧客服務的因素 渴望服務期望的來源 持久性的服務強化因子 衍生的服務期望：其他人所鞭策的服務期望 個人的服務哲學：顧客對服務(者)的認知 個人需求 功能 身體 心理 社會 影響適當服務的因素 影響顧客服務的因素(續1) 適度服務期望的來源 短暫性的服務強化因子：緊急狀況愈緊急，容忍區域愈小 認知的服務可替代方案：替代方案愈多，容忍區域愈小 自我認知的服務角色：顧客對自己影響服務水準的程度的認知 有額外交待需求但不被滿足時，容忍區會較小 有被交待遵守規定，但未遵照規定而