371317--电话接听跟服务培训讲义--新czcdjd资料.pptVIP

电话接听与服务 1、电话接听服务的基本程序 电话接听的重要性 电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。 铃响后,立即接听,如果超过4声后接起的,一定致歉:对不起,久等到了. 要使用适当的问候语; 说话声音要清晰,温和,语调适中. 如正在处理急事,听到电话响起应立即接起,然后致歉,向对方解释, “对不起,请稍等片刻”,回头再接听时,要说 “对不起,让您久等了.” 电话中途断线,一般来讲,打电话方要再拨一次,应说 “刚才中途断线,真是抱歉”. 拥有庞大的管理资料库 拥有庞大的管理资料库 仪表整齐 微笑 提议--照镜子. 面对面沟通与电话沟通的区别 -速度 -语气 -声调 -面部表情 -姿势 -眼神接触 -声调 -速度 -语气 非言语 -声音 -声音 言语性 电话 面对面 甲：电话响了半天才