20123工程部客户服务培训资料.pptVIP

客户服务培训 南通城中分公司工程部 2012.3.1 2019-3-9 工程部：张剑峰 客户满意度方程式 2019-3-9 工程部：张剑峰 顾客满意： 顾客满意 经常购买 传播产品优点 成为忠实顾客 产生新客源 销售提升 认可度提高 效益增加 成为名牌 企业进入良性发展循环 2019-3-9 工程部：张剑峰 顾客不满意： 顾客不满意 不再购买 传播流言 销量减少 信誉下降 品牌受挫 效益降低 潜在的客源流失 企业陷入恶性循环 2019-3-9 工程部：张剑峰 客户满意的三个构成要素 客户满意的要素 产品 （直接要素） 服务 （直接要素） 企业形象 （间接要素） 产品硬体价值 产品软体价值 服务场所的环境气氛 服务人员的待客态度 售后服务 社会贡献活动 环境保护活动 品质、机能、性能、效率、价格 回收、再生活动、环境保护运动 设计、色彩、名称、感受、声音、容易操作性、方便、使用说明书 令人好感的服务场所，轻松愉快的服务环境 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、产品知识 售后维护服务、生活设计资讯 支援文化、体育活动、对社会居民开放设施或福利活动 2019-3-9 工程部：张剑峰 服务的意义： 市场竞争的差异化策略---服务 假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异 那么：客户