公立医院“基业长青瘤”之道.pptVIP

公立医院“基业长青”之道 ——核心理念与管理方法、艺术 医院能“基业长青”吗？ ·医院一般的寿命周期 业 绩 培育期 成长期 成熟期 衰退期 时期 ·改革、创新——医院蝶变 业 绩 培育 成长 成熟 衰退 蝶变 时期 核心理念 · 理念——表述实现医院使命的核心观念，表达了医院工作原则和信念，得到全体员工认可并变为实际行为。包括社会责任、道德、医疗服务、科研、经营等 ·始终追求服务的理想 服务——优秀服务——卓越服务 增值性服务 线索管理 增值性服务 改进服务 延伸服务 扩张性增值 线索管理 功能性线索管理：技术水平的提高 机能性线索管理：非生物性通过视觉、听觉发现。比如医院背景音乐、灯光、设备、建筑物适应 人性化线索管理：提供服务人的行为与外在表现 ·顾客需求至上 　　　充满生命力的价值观 　　　服务就是权威 　　　关注新需求 　　　全方位的医疗护理 ·