2015-10营运学习.pptVIP

10月营运学习教案 大通一分公司 二0一五年十月 提升服务质量、提升行业形象 关于开展“提升服务质量、提升行业形象”行动 的实施方案。 一、工作目标：以“提升服务质量、提升行业形象”为重点，坚定打造乘客满意的首选品牌，加强标准化、精细化的管理举措，着力解决当前出租车运营中出现的突出问题，打造“守法营运、优质服务、车容整洁、用语文明、着装规范”的行业形象，不断提升大通品牌的知名度和影响力，为我市建设国家创新型城市作出贡献。 提升服务质量、提升行业形象 二、工作任务：推进“法制教育”、“拒载整治”、“车容车貌清洁”、“着装规范”、“文明用语推广”五大行动。 三、工作措施 （一）加强法制教育 1、组织专项培训教材 ， 2、开展专项法制教育 ， 3、建立长效培训机制。 提升服务质量、提升行业形象 （二）整治违规拒载 1、签订“不拒载、优服务、树形象”承诺书。营运督导部负责在10月15日前准备承诺书，各分公司负责在10月底前签订完毕，宣传到位。 2、加大公司稽查力度。营运督导部负责每月组织不少于4次的明察暗访，对“三站一场”及光谷地铁站等重点地区，在节假日、重点时段稽查违规拒载。 3、保持集中查处劣质服务的机制。营运督导部负责严查三类劣质服务投诉，对违规拒载车辆处以不少于七天的停运，各分公司负责落实停运处罚。 4、营运督导部负责在10月底前进一步公示“举报拒载查实有奖”的品牌承诺，主动接受乘客监督，兑现对乘客的奖励。 提升服务质量、提升行业形象 （三）整洁车容车貌 1、从11月1日起使用新制座套，落实 “三天一换，即脏即换”的要求。 2、10月底前拆除车内的防劫栏，要求驾驶员在行李厢中使用大小合适的工具箱储物，不得散放个人物品和工具。 3、10月底前，选择一家公共刷卡点，提供营运标志更换服务。 4、强化驾驶员的车容车貌意识。11月底前在每个分公司举办一场“最美车容车貌竞赛”活动。同时，推广“交车清洗制度”，车辆要全面清洗干净后再交车；提倡“趟趟清制度”，养成车内常洁常新的习惯。 提升服务质量、提升行业形象 （四）驾驶员规范着装 （五）推广文明用语 1、强化四句话礼貌用语要求。各分公司负责每月抽查50台车的车载录音。对不使用礼貌用语的驾驶员进行教育，对教育后仍不使用的，依规进行处罚。 2、推广普通话文明用语。各分公司在11月底前先试点二个班组进行普通话标准用语的学习、培训，班组长、指导员负责本班的培训培训组织工作，逐步推行到所有班组。 3、鼓励驾驶员使用普通话服务。各分公司负责组织多种形式的规范流程实操培训和竞赛活动，通过实操强化礼貌用语、主动给票、使用普通话。营运督导部负责每月抽查50台车的车载录音，对使用普通话服务的驾驶员给予奖励。 提升服务质量、提升行业形象 当前，出租车行业正面临互联网专车的竞争，树立优良的服务形象是稳固出租车市场的重要举措，树立优质的大通品牌形象，更是公司生存和发展的基础，公司各级管理人员要增强品牌意识、责任意识、危机意识，以实际行动为“提高服务质量、提升行业形象”做出贡献。 实操服务流程 实操服务流程 2015年9月测评 2015年9月测评 如何做到主动给票呢？ 按规范服务流程操作要求： 到目的地，提醒乘客等一下把发票拿到。 具体操作：不找零，主动将票给乘客，如乘客不要，将发票放在左门储物盒内。 需找零，将钱票一起给乘客。 9月投诉通报 拒载绕道罚500元”停运不少于7天 第二次发生拒载故意绕道，清退副班驾驶员，车辆停运15天。 驾驶员不接受分公司对其拒载故意绕道等劣质服务认定处理的，将其投诉退回客管处，由客管处调查处理 不营运请将空车灯翻到暂停，并挂停运牌,保持上下一致。 挂了暂停牌遇有人过来要说对不起您看已挂暂停牌。 遵守职业道德，选择经济合理合理线路，走远路要讲明远多少公里，远多少钱。让乘客明白消费。 压降投诉从“我”起 规范服务遵守职业道德说敬语重礼仪，不拒载不绕道不议价。 多包容多理解多沟通，每次运营“认真开始，安全行驶，愉快结止。 乘客满意永远是大通人的追求。 搞不定的乘客通过现场打管理人员电话化解决。 决不拖一分投诉的后腿。 十月到期副班驾驶员 * * * * * * * * *