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【精】2、顾客服务资料
顾客满意的三种基本状态 如果顾客不满意，他会……
2 客服务
很满意 一般满意 不满意
w 每当有一个 客对所购买的产品和服务发生抱
2.1 顾客满意和顾客服务的定义
怨，就会有十九个潜在 客投向其他厂商。
2.2 顾客服务的要素
w 根据研究，一位不满意的 客平均会将他的不
2.3 顾客服务对赢得竞争优势的重要
性 满告诉八到十个人。（坏事传得快）
2.4 确定 客服务水平的方法 w 如果事 补救得当，70%的不满顾客仍会继续与
2.5 制定和报告顾客服务标准 该公司往来。
2.6 提高 客服务绩效 期望值 实绩值A 实绩值B 实绩值C
2.1 顾客服务的定义 2.1 顾客服务的定义 顾客服务的内涵
w三种角度：
客服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过 w 客服务的6R：在正确的
程，这个过程通过节省成本费用为供应链实现增值。 n 一种活动，指服务的内容，如订单处理或客 地点、正确的时间、 正
户投诉处理等，这也意味着对 客服务要有
确的供应源那里，以正确
控制能力；
不同的企业， 客对象不同，对顾客服务的具体理解 的质量、正确的价格，得
n 绩效指标，指 客服务是可以精确衡量的，
也不同。但是不同的企业，评价 客服务水平的根本宗旨
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