满意度评价体系研究分析报告——大客户分册.docVIP

个人收集整理 仅供参考学习 个人收集整理 仅供参考学习 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 仅供参考学习 二零零一年度中国电信用户满意度调查 满意度评价体系报告—大客户分册 —为中国电信集团公司制作 2002年3月 项目编号：01ITCT011-161-055 新华信市场研究咨询有限公司中国北京北三环东路 新华信市场研究咨询有限公司 中国北京北三环东路8号静安中心2层 电话： + 86-10-6460 6868 传真： + 86-10-6468 0450 网址： 北京 北京 · 上海 · 广州 · 香港 前言 2001年度中国电信用户满意度研究地主要内容包括如下方面： 建立满意度评价指标体系 进行满意度评价和考核 研究忠诚度与满意度地关系 借鉴竞争对手地服务体系和服务标准 建立主要服务标准 在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满地原因 提出具有操作性地解决方案 为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合地市场研究方法，分三个阶段对中国电信大客户、商务客户、住宅客户以及中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司地内部人员进行了全面、系统地调查研究.p1EanqFDPw 本次调研项目从2000年12月17日开始启动，到2002年3月底完成报告体系初稿，共计12个工作周时间，分三个阶段进行.研究流程如下图所示：DXDiTa9E3d 研究流程示意图 访问对象：一线服务人员研究性质：定性访问方式：面访+电话访问样本量：32人第一步：内部访问访问对象：用户研究性质：定性访问方式：深访 样本量：99人 访问对象：一线服务人员 研究性质：定性 访问方式：面访+电话访问 样本量：32人 第一步：内部访问 访问对象：用户 研究性质：定性 访问方式：深访 样本量：99人 第二步：定性访问 访问对象：用户 研究性质：定量 样本量： 3239（大客户） 6990（商务客户） 7176（住宅客户） 第三步：定量访问 本次调查共涉及全国31个省、自治区、直辖市.定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地地用户深访99个（包括中国电信大客户、商务客户、住宅客户各33个），电信企业内部一线人员深访32个（包括北京、上海、广州、沈阳、西安、南宁、济南、福州各地电信分公司一线人员各4个）.定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户地有效电话访问（包括大客户3239个，商务客户6990个，住宅客户7176个）.5PCzVD7HxA 本次调查结果形成如下报告体系： 中国电信用户满意度 评价体系报告 2001年度中国电信用户满意度评价考核报告 中国电信用户服务标准 及解决方案报告 住宅客户分册 住宅客户分册 住宅客户分册 商务客户分册 商务客户分册 商务客户分册 大客户分册 大客户分册 大客户分册 目 录 TOC \o 1-3 第一章满意度评价体系研究阶段项目介绍 PAGEREF _Toc6203121 \h 1jLBHrnAILg 第一节研究目标 PAGEREF _Toc6203122 \h 1 第二节研究方法 PAGEREF _Toc6203123 \h 1 第三节样本结构 PAGEREF _Toc6203124 \h 2 第二章结论及建议 PAGEREF _Toc6203125 \h 3 第三章大客户评价过程关注点研究 PAGEREF _Toc6203126 \h 6 第一节调查结论 PAGEREF _Toc6203127 \h 6 第二节报告名词解释 PAGEREF _Toc6203128 \h 8 第三节大客户地关注点及现实感受 PAGEREF _Toc6203129 \h 9 第四章评价体系制定 PAGEREF _Toc6203130 \h 25 第一节现行大客户满意度评价方法分析 PAGEREF _Toc6203131 \h 25 第二节大客户满意度评价体系结构 PAGEREF _Toc6203132 \h 28 第三节大客户满意度评价指标描述 PAGEREF _Toc6203133 \h 30 第四节评价体系地应用 PAGEREF _Toc6203134 \h 31 附录一北京地区大客户评价过程地关注点及现实感受 PAGEREF _Toc6203135 \h 35xHAQX74J0X 附录二上海地区大客户评价过程地关注点及现实感受 PAGEREF _Toc6203136 \h 46LDAYtRyKfE 附录三广州地区大客户评价过程地关注点及现实感受 PAGEREF _Toc6203137 \h 54Zzz6ZB2Ltk 附录四 2001年度中国电信用户满意度研究—大客户深访提纲 PAGEREF _Toc6203138 \h 61dvzfvkwMI1 满意度评价体