xxxx年10月“便捷服务满意100”活动简报资料.docVIP

10月份石门分公司“便捷服务 满意100”工作简报 一、开展的工作及成效 1、精心组织三大窗口服务人员开展岗位练功活动，提高员工服务技能。10月份，在公司领导大力支持下，分公司客服中心组织三大窗口服务人员开展有声有色的岗位练功活动，此次岗位练功设立业务能手奖、业务单项奖、演讲口才奖等多个奖项，激励员工踊跃参与到活动中，通过岗位练功活动，激发窗口服务人员争先创优的意识，提升员工学习积极性； 2、组织召开客服分析会，会上客服中心主任从9月份客户投诉、营业现场管理、短信测评、电子渠道等方面进行详细分析，并对近段客服工作做详细安排。吴经理就客户服务方面着重强调各负责人加强责任心、要加强督导、要加强培训、要加强考核、要不断提升服务质量； 3、为提升客户满意度，分公司将垃圾短信举报方式、SP退订方式、移动数据流量套餐余量提示操作方式融汇在一起自行制作成温馨提示海报投放至各自办厅，方便客户了解公司推出的服务举措； 4、为提升电子渠道业务受占比低的短板，分公司自行制作“E点周年四重庆 百万豪礼奖不停”海报投放至各营业厅，要求营业员要主动向客户宣传。 二、工作亮点和存在的问题 工作亮点： 积极组织窗口服务人员开展岗位练功活动，提高服务人员工作热情以及争先创优意识，激励员工不断提升自身服务技能，以最好的精神状况投入到工作中。 存在的问题： 1、业务发展、新业务发展种类多、任务重以及服务指标考核较严格，前台员工压力大，心态有时不能及时调整，微笑服务不能坚持； 2、四季度考核e点参与率，现无相应的宣传资料，营业员口头为客户宣传，客户还是觉得比较抽象，前台员工觉得压力大，久而久之导致很少给客户宣传。 三、计划和建议 建议： 目前营业厅资费类宣传资料较短缺，仅新推出的套餐类有宣传资料，而普通的非套餐类无资费资料，建议市公司能统一印制后投入到各网点，以便客户取阅，也减轻前台解释压力，避免客户因对资费不理解投诉营业员未解释清楚。 四、营业厅图片 图一：温馨提示 图二：e点周年活动宣传 图三：营业厅服务优势宣传 图四：电子渠道宣传 图五：岗位练功活动（演讲比赛及颁奖、点钞比赛、知识库查找） 五、营业厅服务创新 大桥营业厅10月服务创新 大桥营业厅为了吸引客户参与公司正在推出的e点周年庆活动和体验新业务，在网上营业厅电脑四周自己动手设计了卡通“MM”，吸引了不少客户的注意，借此对e点周年庆活动和MM业务进行宣传，让客户对MM业务有了一个全方位的了解。 （图为该厅营业员正引导一位学生体验移动MM业务） 六、服务案例 一句话也不能少 (大桥营业厅 张莉丽） 在服务过程中，往往有些事情做的都不是那么全面，也无可幸免。 十月中旬的一个中午,刚接班的我就接待了两位客户,说昨天才入网的号码,但是手机显示需要密码,我看了一下那位女士的手机,是波导的手机,画面显示是需要手机密码,我于是对客户说,这是您手机上的密码,是机子的密码,不是卡的密码,客户表示,她没有设置过机子的密码,然后说她开始用的那张卡就不需要密码,这时旁边的那位客户就拿出一张卡放进机子,确实没有显示需要手机密码,于是我拿起客户昨天办理的新卡,放在我们的备用机里面,也没有出现需要输入密码,我仔细看了一下客户办理的新卡，发现是该卡是用的我们智能卡,机子和号码都是没有任何问题,这应该是机卡不符,我连忙对客户解释,这个是我们的一个智能卡,以前的一些老式机子可能会出现不读卡的现象,客户表示不满,说当时开户的时候营业员并没有说明有这种现象会发生,并要求退卡,由于已经产生了费用,退卡肯定是不行的,我耐心的对客户解释,由于客户有两台手机,我于是建议客户用另外一台机子试一下,如果可以用的话,也是可以解决的,客户另外一台机子可以使用,但是,客户另外一台机子是我们的定制手机，是要机卡绑定送话费的,客户比较郁闷，但是也证明了客户的手机是不读我们智能卡的问题.于是我就对客户说,完全退掉卡是不行的,但是我们也不能要求您更换手机,您看这样好吧：当时给您用这个智能卡也是因为我们这边卡资源缺，现在也还没领到，我给您联系下别的营业厅说明下情况叫他们免费给您换张卡片。但是可能需要您自己拿卡过去一趟。最后客户表示也不是坚持要退,当时买卡的时候也没有带手机过来,但是营业员应该有相关的说明,因为客户不是专业人员,不知道会有机卡不符的现象.对于这个问题,我连忙向客户道歉,最后客户表示还是去买一台手机. 从这件事上我明白到,如果当时营业员有相关的说明或者解释,客户会更愿意接受一些,由于新号码段已经开了一段时间了,开始的时候还是都对客户说明了会有机卡不符的现象,但是现在都似乎没有说明了,看来有些工作还是不能偷懒的. 感动无处不在 (大桥营业厅 刘小元） 现在已经是2010年10月的尾声，每个月都会有一些事情一些人值得你回忆，