xxxx全省旅游服务质量提升年活动方案计划资料.docVIP

PAGE PAGE 1 “2010甘肃旅游服务质量提升年” 活动实施方案 2010年是国家旅游局确定的“旅游服务质量提升年”。国家旅游局下发了《关于开展旅游服务质量年活动的通知》（旅办发[2009]197号）文件， 1月8日举办了“2010年全国旅游服务质量提升年”启动仪式暨电视电话会议，1月12-13日在全国旅游监管工作会议上又进行了专题部署。为了切实落实国家对旅游服务质量年活动的一系列要求，搞好我省旅游服务质量年工作，全面提升全省旅游服务质量，优化旅游消费环境，早日实现人民群众更加满意的现代服务业，省旅游局按照省政府部署，决定开展“2010年甘肃旅游服务质量提升年”活动。现就我省旅游服务质量提升年主要活动安排如下： 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”思想为指导，坚持科学发展观，认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》、国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009—2015）》、省政府《甘肃省旅游产业实现“三年翻番与质量提升计划”指导意见》、省旅游局《关于加快提升旅游服务质量，切实加强市场秩序监督管理工作的意见》及2010年全国旅游监管工作会议等精神，以“建设人民群众更加满意的现代服务业”为目标，着力加强旅游队伍建设，强化旅游执业行为的标准意识、质量意识、创新意识；着力整顿规范旅游市场秩序，提升旅行社、旅游星级饭店、旅游景区、旅游车船和导游服务质量；着力优化旅游消费环境，加强诚信体系建设，提供便捷、优质服务，塑造全省旅游行业诚实守信的良好形象，促进全省旅游业又好又快发展。 二、目标任务 （一）建立诚信制度框架，强化旅行社市场监管。建立科学的旅行社诚信管理制度，制定考核办法，以旅行社统计调查和投诉处理为主要依据，表彰奖励以地接为主、为甘肃经济作出突出贡献的旅行社，扶持旅行社提高市场竞争能力。加强对旅行社准入及其分支机构、服务网点的规范管理，推行旅行社标准化示范合同文本，开展品质旅游、诚信旅游、安全旅游、文明旅游活动。 （二）严格饭店星级标准，提升星级饭店整体水平。大力加强旅游星级饭店的规范管理，按照“发展五星级、提升四星级、规范三星级”的原则，严格标准进行星级评定与复核，完善星级饭店硬件设施，提升饭店发展质量；抓好饭店服务、营销人员培训，举办饭店服务技能大赛；表彰优秀旅游星级饭店；加快绿色旅游饭店创建工作，引导壮大旅游星级饭店规模。 （三）提升旅游景区建设，完善景区综合服务功能。强化旅游目的地建设、A级景区创建和景区管理方式转变，增强旅游项目的文化性、参与性功能，提高旅游景区安全保障水平。建设一批旅游城市和景区的公路标识导向系统，保证所有A级景区厕所达标，打造3-5个过百万游客景区，严格景区年度质量复核，提升景区知名度，建立能进能退的景区激励机制。 （四）加强交通协调管理，解决交通瓶颈制约问题。协调改善旅游交通条件，增加旅游交通有效供给，提升旅游交通服务水平。通过与交通部门联合推行旅游汽车服务质量标准，提升旅游汽车服务水准，实施“千辆旅游汽车计划”； 要协调开通国际航线，开通省内旅游专列，解决旅游团队用票问题。 （五）规范导游服务机构，加强导游执业行为管理。出台对导游管理服务机构的管理办法，规范对导游人员的管理与服务。加强导游的岗前培训、岗位培训和年审培训，举办导游技能大赛，评选全省各级政务导游，全面开展导游志愿服务队工作，加强导游执业检查力度，规范导游执业行为，净化导游服务市场，提升导游讲解水平和服务质量，重塑导游形象。 （六）强化执法质检工作，规范企业经营行为。发挥旅游执法职能，通过强化联合执法和自主执法力度，规范旅行社、导游、景区和饭店的经营、服务行为，优化消费环境。重点是开展旅游市场秩序和旅游服务质量专项检查，整治突出问题，提高游客满意程度，重塑旅行社诚实守信的形象。 （七）推进人才队伍建设，提升旅游产业综合素质。重点加强旅游行业监管、服务、营销和专业人才四支人才队伍建设，走出去请进来相结合，加强岗位练兵和业务培训，提升综合素质，强化工作作风，全面提高全省旅游服务水平。 （八）扩大质量提升活动宣传，树立优质旅游服务形象。完善旅游综合服务环境调查制度，建立以游客为主的旅游服务质量监管和评价机制，组织专家汇总分析游客评价意见，查找问题及时整改，并宣传报道。发挥12301旅游服务热线和旅游网站的作用，并借助各种媒体力量，广泛宣传质量提升年重点活动和涌现出的好典型。 按照国家旅游局的总体部署，结合2009年全省旅游综合服务环境公众问卷调查、日常工作检查及公众反映强烈的旅游服务环境和服务质量问题，有针对性地集中整治，促进质量提升。 三、职责分工 （一）开展旅游服务质量宣传活动 1、加大旅游服务质量提升年重点活动宣传力度。组织新闻媒体跟踪宣传质量提升年活动的重点内容，加强典型宣传报道，通过表彰先进、通报投诉、12