技术支持、售后服务保障和承诺.docVIP

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2019-03-11 发布于广东
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技术支持、售后服务保障和承诺.doc

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苏州XXXXXXXX科技发展股份有限公司第 PAGE 2 页/共 NUMPAGES 21 页 2018年中国联通甘肃互联网、接入网综合网管改造项目技术支持、售后服务保障与承诺苏州XXXXXXXX科技发展股份有限公司 2018年8月目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 技术支持与售后服务保障承诺 PAGEREF _Toc389210220 \h 4 前言 PAGEREF _Toc389210221 \h 5 1. XXXXXXXX的技术与售后服务体系介绍 PAGEREF _Toc389210222 \h 6 1.1 技术支持中心结构 PAGEREF _Toc389210223 \h 7 1.2 技术支持中心各部职责 PAGEREF _Toc389210224 \h 7 1.2.1 分管副总经理 PAGEREF _Toc389210225 \h 7 1.2.2技术服务中心总监 PAGEREF _Toc389210226 \h 7 1.2.3技术支持中心经理 PAGEREF _Toc389210227 \h 8 1.2.4技术督导小组职责 PAGEREF _Toc389210228 \h 8 1.2.5培训中心职责 PAGEREF _Toc389210229 \h 8 1.2.6网站维护工程师职责 PAGEREF _Toc389210230 \h 8 1.2.7客户代表职责 PAGEREF _Toc389210231 \h 8 1.3．值班制度 PAGEREF _Toc389210232 \h 9 1.3.1、工作日值班制度 PAGEREF _Toc389210233 \h 9 1.3.2、周末值班制度 PAGEREF _Toc389210234 \h 9 1.3.3、节假日值班制度 PAGEREF _Toc389210235 \h 9 1.3.4、其他 PAGEREF _Toc389210236 \h 9 2.用户申请及技术支援的流程 PAGEREF _Toc389210237 \h 10 2.1用户申请服务流程说明 PAGEREF _Toc389210238 \h 10 2.2技术支援流程说明 PAGEREF _Toc389210239 \h 10 3.故障诊断时限 PAGEREF _Toc389210240 \h 12 4.关于故障级别划分的说明 PAGEREF _Toc389210241 \h 12 5.我们可以向用户提供如下服务和支持 PAGEREF _Toc389210242 \h 13 5.1技术文档 PAGEREF _Toc389210243 \h 13 5.2技术培训 PAGEREF _Toc389210244 \h 13 5.3质量保证 PAGEREF _Toc389210245 \h 13 5.4长期技术咨询和应用系统支持 PAGEREF _Toc389210246 \h 13 5.5软硬件的升级服务 PAGEREF _Toc389210247 \h 13 5.6 系统维护、故障诊断、故障解决 PAGEREF _Toc389210248 \h 14 5.7 系统缺陷修补服务 PAGEREF _Toc389210249 \h 14 5.8 最新技术资料更新服务 PAGEREF _Toc389210250 \h 14 5.9系统运行优化指导服务 PAGEREF _Toc389210251 \h 14 5.10客户业务开展指导服务 PAGEREF _Toc389210252 \h 14 6. 我们的技术支持方式 PAGEREF _Toc389210253 \h 14 6.1电话，传真，电子邮件 PAGEREF _Toc389210254 \h 14 6.2在线专家帮助系统 PAGEREF _Toc389210255 \h 15 6.3远程支持 PAGEREF _Toc389210256 \h 15 6.4现场服务 PAGEREF _Toc389210257 \h 15 7.服务对象 PAGEREF _Toc389210258 \h 15 8.客户服务公约 PAGEREF _Toc389210259 \h 15 9.支持服务计划一览表 PAGEREF _Toc389210260 \h 16 10.售后服务质量评估方法 PAGEREF _Toc389210261 \h 17 10.1维护专家小组评估 PAGEREF _Toc389210262 \h 17 10.2支持部经理评估 PAGEREF