前厅与客房管理复习.ppt

前厅与客房管理 主讲 邓逸伦 第一章 前厅部概述 一、前厅及前厅部的含义 前厅是指进入酒店大门后，在进入各营业场所之前，供宾客自由活动的公共区域，又称大堂或大厅（Lobby）。 前厅部（Front Office）是指设在酒店前厅，销售酒店客房等产品，组织接待工作，调度业务经营，为客人提供各项服务，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。 三、前厅部的职责 五大职责： 1、销售客房 2、提供各类前厅服务 3、协调对客服务 4、建立客帐 5、收集、处理和提供信息资料 三、前厅部的职责 销售客房 是前厅部的首要任务。 1．订房推销 2．接待无预订客人（散客） 3．办理入住登记 4．排房、确定房价 四、前厅部机构设置 五、前厅部组织结构 直线职能制组织结构优点： 1、业务部门与职能部门平行设置 2、执行专业分工 3、由上级领导统一指挥 直线职能制组织结构缺点： 1、等级观念严重，权力集中在高层 2、部门间横向沟通较困难（隧道现象） 3、信息传递路线较长，反馈较慢 第二章 客房预订 客房预订的含义 客房预订是指客人在抵店前对饭店的预先约定，即客人通过电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。 二、客房预订的渠道 1、直接渠道 ①客人自订房 2、 间接渠道 ①旅行社订房 ②其他酒店订房 ③公司订房（航空、商社、大型公司等） ④会议组织订房 ⑤政府机关或事业单位订房 三、客房预订的方式 1、电话预订 2、传真预订 3、口头预订 4、互联网预订 5、合同订房（看订房合同） 四、预定的种类(P19) 1、临时预订 2、确认类预订 3、保证类预订 4、等待类预订 四、预定的种类 1、临时预定（Advanced Reservation） 临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。当天的临时类订房通常由总台处理。临时类预订的客人如在当天的“取消预订时限”或称“截房时间”（通常为18∶00）还未到达饭店，则该预订即被取消。 四、预定的种类 2、确认类预订（Confirmed Reservation） 确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订入住的时限内到达饭店，否则作为自动放弃预订。 四、预定的种类 3、保证类预订（Guaranteed Reservation） 保证类预订指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实预订。 保证类预订有以下三种类型 （1）预付款担保 （2）信用卡担保 （3）合同担保 四、预定的种类 4、等待类预订 等待类预订是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店。 国际酒店通行的几种收费方式 （1）欧洲式 （2）美国式 （3）修正美式 （4）欧洲大陆式 （5）百慕大式 五、客房预定的程序 1、受理预订/婉拒预订 2、确认预订 3、预订资料记录储存 4、预订变更和取消 5、核对预订 6、客人抵店前的准备 客房预订流程图 五、客房预定的程序 书面确认的优点 1、书面确认能使客人了解饭店方面是否已正确 理解其订房要求 2、实际上饭店与客人之间达成了某种书面协议 3、确认函可以进一步证实客人的个人情况 4、书面确认形式上比较正式 六、超额预订 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 六、超额预订 1、超额预订造成无房入住的处理 （1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 （2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。 （3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况 下，再把客人接回来，并对其表示欢迎。 （4）对提供了援助的酒店表示感谢。 六、超额预订 2、超额预订的确定 超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等指标的影响。 假设，X=超额预订房数；A=酒店总客房数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则： X=（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D· f2 设超额预订率为R，则 计算题 某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房数