客户现场核准备及应对---01.pptxVIP

客户现场审核流程及应对;目录;前言一、客户审核普遍存在的问题;前言二、客户审核时不正确的做法及回答;前言二、客户审核时不正确的做法及回答;第一方审核：自己审核自己，公司内部审核，含：内部体系审核、过程审核、产品审核； 第二方审核：客户审核，客户或委托的第三方审核，评价我司管理、生产、质量控制能力，是否满足供货要求。 第三方审核：认证公司审核， 认证公司审核，评价体系有效性；;参观： 营销中心主导、其他部门配合 新客户到公司进行考察，为潜在供应商开发做前期准备 新供应商审核/项目开发审核：技术研发中心主导、其他部门配合。纳入合格供方的审核/客户依据项目的开发进度定期到公司审核。 例行年度审核： 认证公司审核，评价体系有效性；OE客户年度PPAP审核等;审核的主要目的在于： 管理体系是否符合质量体系标准的要求（符合性） 所有管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行（有效性）、审核的依据 执行的效果是否达到预定的目标（适宜性）;二、客户审核管理流程;二、客户审核管理流程;二、客户审核管理流程;二、客户审核管理流程;二、客户审核管理流程;二、客户审核管理流程;二、客户审核管理流程;二、客户审核管理流程;二、客户审核管理流程;二、客户审核管理流程;二、客户审核管理流程;二、客户审核管理流程;二、客户审核管理流程;二、客户审核管理流程;二、客户审核管理流程;二、客户审核管理流程;二、客户审核管理流程;三、客户审核注意事项及技巧;（1）、审核应对注意事项： ---现场审核时要能快速准确地拿出客户需要的数据，相关准备的资料要防止显眼的地方，要事先演练，最迟要在客户提出需求的3分钟内拿出正确的数据。不咬让客户在那里苦苦等待，客户是没有耐性的。在你让他等待的时间里，他可能会找出更多的问题。即使你拿到了证据的数据，如果让客户等待太久，会严重影响客户的情绪，并且他会认为你在现场造假！ ---要充分了解客户的语言，一定要了解客户的准确意思再做出相应的回答。在没有了解客户准确的意思前不要盲目回答，可以委婉的请求客户再详细说明，否则你只有不停的被客户退件，最后将你的资料扔掉。;（1）、审核应对注意事项： ---客户提问时一定由一位专门的人员来回答，不要所有人抢着回答问题。客户在提问时，千万不要争着抢答，不是智力竞赛，我们往往是几个人回答就有几个不同的答案。这几种答案又和现场做法或文件规定不一致，在客户面前闹笑话。 ---客户在现场审核时，如果在非常时期，需要采取非常措施，不要让不相关，技巧不熟练，培训资料不齐全人员在客户面前晃来晃去，容易被客户抓到问题。 --陪审人员带客户在公司行走，要预先确定好路线，不要让客户看到部分差乱的现象。 ---在没有事先演练前不要盲目回答客户问题，因为状况每秒钟都在变化。 ---尽量不要让现场技术或检验操作人员直接回答客户或翻译的问题，其后果是答非所问。;（2）、应对技巧： 回答问题技巧： ---问什么才答什么，不要答非所问，文不对题。 ---审核员提出问题后，不要急着回答，先稍加思考后再回答。 ---若审核员重复同一问时不要惊慌，可能仅仅是未说明内容重点而已。 ---若有真实性缺失，须虚心接受！ 不要强言争辩！更不要表现不满情绪。 ---不要对审核员有 你不懂或你不知道 或其他直接不敬的用词。 ---同一事项，不用一直重复内容向审核员说明。 ---不要以其他部门的缺失来推诿，掩饰自己部门的问题或缺失 ---非自己负责或没有把握的问题，应该请实际负责人或了解详情人员回答 ---对涉及记录的提问，只有确定记录确实存在，才可以回答有 ---对道听途说，不确信的内容不要引申回答审核员的提问 ---当审核员没有提出要求时，不要主动提出带审核员看什么 ;（2）、应对技巧： 审核现场问点处理技巧： ---审核员所提及之缺点OR建议事项要随时记下来（记清楚），尽量在审核会议（总结会）之前完成文件方面 的纠正措施。 ---对审核中发现的问题，通常以培训和不符合报告方式处理，以点带面，而非局部处理被发现的其中一个问题 ---多做不一定是好事，多做部分应予说明，规定。 ---欠缺部分应以作业指导书的方式规定，临时补充。;正向和逆向的审核方法 正向审核：根据体系允许顺序进行审核 如：文件内容----实际实施---运行有效性 以现场查核产品标识可追溯作业为例： 文件内容---现行的文件内容是否行之有效； 实际实施---现场检查产品外箱是否按文件制定要求进行标识和追溯 运行有效---通过现场查核，确认是否有运行有效的，是否在文件与现场作业不符的现象；如有，产生的???题是什么? 逆向审核：与正向审核思路正好相反;五、各部门客户审核需准备的资料;Thank You!