第四章节散客_导游服务资料.pptVIP

某旅行社导游小王接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。?? 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象；住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小王十分头疼。?? 更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小王安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小王无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小王一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。?? 可见，散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大。因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。 第四章 散客导游服务 第一节 散客导游服务概述 散客旅游与团队旅游的区别 散客旅游与团队旅游的区别 散客旅游的类型划分 散客旅游迅速发展的原因 散客旅游的特点 散客导游服务的特点和要求 散客旅游的服务类型 第二节 散客旅游服务程序及要求 接站服务 入住服务 游览服务 送站服务 原因： （1）很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； （2）老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； （3）王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题，也不能让老人在短时间内看那么多的东西。 对待接待老年散客的正确做法是： （1）对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； （2）对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就找地方休息，有时还要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览； （3）对景点作必要介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； （4）一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。 自驾游产品 案例名称：车驴会禹山湖“尖叫”户外派对 活动主办：车驴会? 旅游之声 活动赞助：养生堂“尖叫”运动饮料 车驴会是杭州地区的以“户外旅游”+“自驾”为特点的车友会组织，由于定位鲜明，活动频繁，相当长一段时间内人气旺盛，2007年以后逐步开始商业化操作，业务归并到旅行社之下，由熟悉汽车后服务市场的专职人员操作。 旅游之声是杭州一家以旅游话题为主的电台，在内容方面和车驴会有多种合作。 禹山湖是在浙江北部安吉，交通便利，风景秀丽，湖边有大片草坪，湖水清澈，无需门票，但附近有山庄、酒店，配套设施齐全，适合开展大型自驾活动。 活动整体流程 第一天：上午在杭州黄龙体育中心停车场集合，一般10-15辆车一组，每个小组要取一个个性化的队名，车标、车旗、车号一应俱全，然后分队出发。中午是禹山湖山庄聚餐。下午大家来到湖边，主席台、活动区、露营区早已经规划好了，大家首先安营扎寨。接着是乐队、舞蹈队、山地车等丰富的表演。然后是活动高潮部分：水上游戏竞技。所有人都能分组报名参加，奖品丰厚，现场气氛极其热烈。傍晚是烧烤、冷餐会，晚上还有户外电影，躺在草坪上数星星，真是愉快的一天！ 第二天自然醒，可以到附近山林里走走，自由活动一下，然后陆续撤离。可以跟随原来的组长结队回家，也可以自行撤退。 散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。 由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。 后续服务 其他服务 案例分析 散