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目录 第一章服务准则 第二章员工职业素养? 一、规范用语? 二、着装要求? 三、发型要求? 四、饰品佩戴? 五、个人卫生 六、素养与行为举止 ?㈠谈吐? （二）举止? 七、特殊岗位的着装与仪表? 第三章接听电话服务程序? 一、接听电话的要求 二、接听电话服务规程(情景案例) 第四章如何做到优质服务 一、服务体会? 二、服务沟通的哲学? 服务宾客的技能 （一）服务公式? ? （二）服务步骤? （三）学习和运用服务步骤的提示? 服务技巧? ㈠殷勤服务要时刻做到? ㈡恰到好处的服务? ㈢服务技巧练习 ㈣服务技巧练习 第五章如何做好推销工作? 一、销售服务术语 二、有效的提问途径 三、关注肢体语言? 四、影响服务员销售能力的因素??? 五、促销的四个步骤? 六、处理促销困境? 服务准则——《员工待客基本行为准则》??内容诠释：? ?(1)仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。? ?(2)微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。? ?(3)问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。? ?(4)让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。? ?(5)起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。? ?(6)优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声