服务质量管理---东方国际管理学院资料.pptVIP

走动管理，提供高效优质服务——餐厅餐中控制督导协调的内容 上菜速度与节奏 出品秩序 根据备料情况调剂销售 重点客情关照 人手调整，总体平衡 征求意见，及时调整 服务规范执行情况 结帐效率与准确性 签署单据 餐中卫生整洁保持情况 餐饮服务质量的反馈控制 3 餐饮服务质量的反馈控制 1.搜集信息 2.完善管理 宾客意见反馈 员工意见反馈 工作总结分析 卫生安全、正常工作秩序的保证—餐厅餐后检查落实内容 预定次餐客情落实情况 宾客用餐效果及相关意见反馈 （VIP）充实客史档案 酒水复核结帐 备餐用具复原 棉织品（布草）点交送洗 卫生彻底达标 餐具点验归位 补充物品/维修项目登记 有无烟头/电器火灾隐患 空调、音响、灯具关闭 柜/门关锁、整洁情况 五、服务质量管理的新措施 1．有效预防，第一次就做对 在所有服务质量管理措施中，最有价值的是预防措施。管理者通过有效的管理控制措施来成功地预防几乎所有可能出现的问题。 菲利普?克劳士比提出了“零缺陷”（Zero Defects）的管理理论。他认为：质量是靠预防出来的，真正消耗企业效益的是那些不符合要求的事情。 如果能够预防缺陷的产生，第一次就把事