高速公路客服服务规范资料.pptVIP

（四）分析总结并存档 对受理的各类投诉应及时记录，定期统计、分析、总结和通报，并按时间、类别进行存档，为不断完善收费管理，提高服务质量提供依据。 投诉服务处理规范 投诉处理原则 1、首问责任制的原则 客服人员必须做到“谁受理谁反馈”（即由工作人员负责跟踪投诉处理过程和反馈，实施受理、跟踪、反馈一条龙的投诉处理方式）。 2、不推卸责任的原则 相关部门接到转来的客户投诉后，必须认真对待，详细填写投诉处理单并在单位负责人签章栏须由相关领导签字或盖章。做到每个环节的处理人员都尽职尽责，不推卸责任，各单位值班人员必须尽到受理后立即核查的责任，真正做到主动为客服人员排忧解难，不能将不确定或无法面对客户的结果交给客服值班人员。 投诉处理原则 投诉处理原则 3、积极配合的原则 凡是要求配合的部门必须给予快速的积极响应，不得以任何理由进行推托或延迟答复时限（有特殊情况必须向受理部门说明原因，并明确答复时限）； 投诉处理原则 4、公平、公正、公开、合理的原则 接受投诉处理时，应认真倾听，对来电来访人员表示感谢和道歉；接受后要迅速处理，让司乘满意；投诉处理后应认真总结投诉案例，为收费管理工作提出合理的改进建议。 常见投诉问题回复要点 绿色通道问题回复要点：一是收费站是否给您查阅了交通运输部绿色通道政策文件及免费目录文件，您装载的货物如不在免征《目录》之内，是不能免费的，我们必须维护国家利益