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服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T 24421.2 —2009 发布日期：2009-09-30 实施日期：2009-11-01 1 范围 规定了服务业组织标准体系的术语和定义，总体结构与要求，以及服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系的构成与要求。 本标准适用于服务业组织标准体系的建设与管理。 2 规范性引用文件 GB/T 1（所有部分） 标准化工作导则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001（所有部分）标志用公共信息图形符号 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 20000 （所有部分）标准化工种指南 GB/T 20001 （所有部分）标准编写规则 3 术语与定义 3.1 服务通用基础标准 在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。 注： 是其他标准制定和实施的基础，不受行业类型、经营模式、技术水平等因素的限制。 3.2 服务保障标准 为支撑服务的有效提供而制定规范性文件。 注： 设备设施要求、人员要求、规范制定要求和验收与评价等与服务保障活动。 3 术语与定义 3.3 服务提供标准 为满足顾客的需要，规范供方与顾客直接或间接接触活动过程的规范性文件。 注： 服务质量、服务提供规范、质量控制