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第1節　追求顧客忠誠度 消費者忠誠度四個階段： 認知忠誠Cognitive loyalty 情感忠誠Affective loyalty 意志忠誠Conative loyalty 行動忠誠Action loyalty 只有當顧客感覺所得到的價值高於轉換至另一供應者時，忠誠度才會持續。 了解顧客關係的潛在利益 有四項要素是供應者的利益來源： 來自新增購買的利潤 來自作業成本降低的利潤 來自推薦所帶來的利潤 來自額外加價的利潤 為何時間愈久愈有利潤(Fig. 12.2) 顧客終身價值(CLV)與顧客權益 價值獲得(Value at Acquisition) 年度價值 淨現值(Net Present Value ) 顧客關係維持期間預估總年收益的折現值 顧客權益係所有現有顧客的淨現值總和。 第2節　了解顧客關係 交易行銷(transactional marketing) 資料庫行銷(database marketing) 互動式行銷(interaction marketing) 網絡行銷(network marketing) 建立會員關係 交易行銷 交易 雙方發生價值交換的事件。一次交易或是一系列的交易不必然構成關係，因為關係是雙方相互的承認與彼此了解。 資料庫行銷 行銷人員仰賴資訊科技(可能是資料庫或網路)，與目標顧客建立關係並保持其經常惠顧的行為。 科技的角色主要是用來：