医院文明语言行为要求规范.docVIP

实用标准 文档 医院文明语言行为规范 一、总 则 我院为推行“文明用语、规范行为”的活动，建立制度化、标准化的日常行为规范，树立我院良好形象，建立和谐医院文化，并给病人带来更多的人文关怀，特制定本规范性文件。 二、公共服务用语 （1）您好！ （2）请！ （3）请进。 （4）请坐。 （5）请稍候。 （6）您需要帮助吗？ （7）对不起。 （8）不客气。 （9）谢谢！ （10）请配合一下。 （11）谢谢合作。 （12）您很快就会好起来的。 （13）祝您早日康复！ （14）您走好。 （15）欢迎您检查指导工作。 （16）请多提宝贵意见。 （17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 （18）感谢您对我们工作的理解与支持。 三、各岗位服务用语 1．导医部分 （1）您 好！ （2）××科在×层，请走好。 （3）请问您需要帮助吗？ （4）您好，您是来看病人的吧？您知道病人住哪个病房吗？我帮您查一下吧！ （5）您好，麻烦您登记一下您的详细地址，谢谢。 （6）请问您知道病人姓名吗 （7）请您这边走。 （8）请问您需要轮椅吗？ （9）我送您去，好吗？ （10）您找谁？我帮您联系一下，请您稍等。 （11）不好意思，这个问题我不太清楚，我给您问一下。 （12）您好，请告诉我一下您的姓名、年龄、电话号码或家庭住址好吗？ （13）请问您哪里不舒服？ （14）您的挂号费是××元，病历××元，收您××元，找您××元，请收好。 2．分诊部分 （1）请问您哪里不舒服？ （2）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。 （3）请您到×诊室就诊，陪同亲属请在候诊区等一会儿。 （4）请您到×诊室就诊，最好有了解您病情的亲属陪同。 （5）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。 3．门诊部分 （1）请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？ （2）您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对药或其它过敏的？ （3）现在给您查体，请配合一下。 （4）您患的是××病，您需要到×楼××处做个××检查，查完后，我再给你看看。 （5）我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。 （6）××药需要先到注射室做个过敏试验，若过敏，再调整。 （7）您患的是××病，需要住院手术（治疗），大约需要花费××元，您同意吗？ （8）现在给您开住院证，请到住院处办理住院手续。您走好。 （9）您是病人的亲属吗？请您把病人的病情简要介绍一下。 （10）若病人需要做手术的，术前嘱咐患者、家属，请您不要担心，我们一定会尽力救治的。 4．收款处部分 （1）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。 （2）您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。 （3）您好，您住院是吧？我帮您办理，请您稍等，请问带身份证没有？请您交点押金吧，这是押金条，请您收好。 （4）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？ （5）您是否参加了医疗保险？请您到农合办去办理有关手续。 （6）您好，请您预交住院费××元。 （7）收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。 （8）您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。 （9）您好，叫什么名字? 请把预交款收据给我。 （10）一切手续都办好了，您的住院费共计×××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。 （11）这是您的结算单，请收好。 （12）这是您的明细，您看一下有不明白的地方，我再给您解释。 5．药房 （1）您好，请您把处方和交款单附联给我。 （2）您是×××吗？请稍等，我马上给您拿药。” （3）您的药已经拿好了，请您按时服药，还有什么需要帮忙的，请讲。 （4）请慢走，祝您早日康复。 （5）您好，这张处方应先到收款室盖章后再过来拿药，请配合一下，谢谢。 （6）这是您的药，××药×盒（瓶/支），请收好。 （7）您的×副中药配好了，请按处方法煎服。 6．农合办 （1）请您把农合证和身份证给我看一下好吗？ （2）请稍候，我给您查一下。 （3）请稍候，我马上给您打印费用清单。 （4）您的报销费用共计××元，请您核对一下。 （5）这是您的有关证件，请拿好。 7．护理部分 （1）您好，我是主管护士×××，请把病历给我，我马上为您安排床位。 （2）您好，我是责任护士××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下住院注意事项。 （3）现在给您测一下体温、血压……请配合一下。 （4）您好，我是护士长××，负责护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们会认真听取和改进的。 （5）您叫什么名字？现在给您输液，请配合一下。 （6）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？ （7）以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？ （8）现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察，有什么反应和不适的，马上告诉我。 （9）