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PAGE 论上海国际会议中心自助餐厅细节服务的问题及对策 旅游与酒店管理学院旅游管理专业 朱阳莉 摘要：随着酒店业迅猛发展，占领市场份额，提高效益成为酒店业经营的主要目标。作为酒店，服务质量是其成败的关键。本文是从服务入手，研究酒店细节化服务。主要从研究细节化服务产生；具体表现、与规范化服务的关系等方面对其内在进行分析；在此基础上结合实际，提出了相关的建议及对策，主要从酒店餐厅服务的细节这一方面来进行探究，从而进一步提升我国酒店的细节服务质量，提升其竞争力。 关键词：上海国际会议中心　自助餐厅　细节服务 Discussion on the Problem and Countermeasure of Detail Buffet.Service at Shanghai International Convention Center (school of Tourism and Hotel Management,Jinhua College of Technology and Profession , Zhu Yangli) Abstract：With the high development of hotel industry ,the hotel aims at the market share and the benefit.The service grade is the key aspect which decides on success or failure of a hotel.This article is about study on the hotel detail service starting with service . Detail service origin, relationship between concrete manifestation and standard service are mainly studied. On the basis of it , the author put forward the related proposals and countermeasure. On the other hand ,the author also explore detail service of hotel dining room to further promote the detail service grade and competitive power of the hotels of our country. Key words：Shanghai International Convention Center;　buffet restaurant;　detail service 引言 随着餐饮行业的竞争的加剧，餐饮服务人员在细节服务方面所暴露的问题越来越多，且越来越严重。不仅严重影响到了餐厅的服务质量，且影响了酒店声誉！餐饮服务员细节服务质量的提高，一直以来不是十分受重视的。不但影响了餐饮服务员的积极性而且直接损害了酒店的利益。餐厅作为酒店的一个重要部门，餐饮部为整个酒店带来将近三分之一的经济效益。因此，在酒店业迅猛发展的今天，餐饮业想要取得更好的发展，细节服务在其服务过程中显的尤为突出。 上海国际会议中心自助餐厅细节服务的现状 （一）细节服务的概述 细节服务就是服务人员根据个体消费者的特点、要求，提供相应的优质服务。细节服务相对于标准化服务的区别在于：细节服务要求更为细微的主动服务、灵活服务及超常服务。海尔的 HYPERLINK / \t _blank 管理层经常说这么一句话：“要让时针走得准，必须控制好秒针的运行。”就充分说明了细节服务的重要性。因此上海国际会议中心也相当地重视细节服务。而在上海国际会议中心自助餐厅的细节服务只停留在顾客需要什么就给他什么的状况。 （二）自助餐厅顾客的满意度 1.顾客对品牌的识别 对于我们自助餐厅而言，品牌是信誉、服务质量的象征，是餐厅在长期的经营过程中积累起来的一种无形资产，是细节服务的量化体现。服务品牌具有隐性的效应，它会直接影响到顾客对我们细节服务的评价。就上海国际会议中心来讲，自助餐厅还未能提供能使顾客满意的细节服务。相当少的回头客是因为细节服务做得好而回来就餐的。 2.顾客的差异性 顾客不同的文化背景、心理偏好、个人经历会影响到他们的满意度，相同的细节服务对于不同的顾客会有不同的评价。每一位顾客期望值及酒店提供的细节服务不一样，于是他们对细节服务的感知就不同。而且，自助餐厅不像中餐厅、西餐厅，吃自助餐的顾客性格特点、文化程度等应有尽有，所以，这也加大了服务员细节服务的难度。因此，想要提升顾客的