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PAGE PAGE 1 深圳市妇幼保健院 Shenzhen 文件号：QMS-HLB-07-06 护理部提高护理服务质量培训与考核计划 培训内容 现代护理的内涵 职业道德、规章制度 文明用语 礼仪规范：仪表端庄、整洁；语言措辞要得当，语气声调要具有亲和力。 专业理论、业务技能 树立积极主动的服务态度 培训形式 知识讲座 观看录像 组织学习 经验交流或专题座谈会 实施计划 十月份邀请深圳航空公司优秀乘务督察、资深培训专家进行“护理服 务理念与礼仪”讲座。 邀请职业学院资深讲师进行护理教育讲座。 成立“护理服务质量考核监控小组”： 组 长：李金华 副组长：朱社宁 组 员：李晓英、李伟兰、边志卫、方映玲、罗辉兰、张蓓、郭志芬 编制： 李金华 审核： 批准： 日期：2007-10-23 共7页 制定并下发“护理人员行为规范岗位用语”，组织全院护士学习规 范用语，杜绝生、冷、硬、推等现象，不使用禁语。各科室建立“行为规范用语角”：每周学习一句规范用语，并应用到实际工作中，相互监督。 加强新毕业护士的培训：上岗前安排为期1周的培训，内容为护理质 量和道德规范教育、护士职责教育。要求新护士加强基本理论学习，参加全国护士执业资格考试，成绩合格者，进行强化护理基础理论和基本技术为基础的重点培训，同时采取临床工作量化培训，提高护士实际操作技能。鼓励她们参加各种形式的在职学历教育，以提高自身素质。通过培养，根据个人的才能、素质和特长，将其安排到相应的护理岗位上，尽量做到人尽其才、才尽其用。 护士工作岗位的安排上做到新老结合，相互协作，适当考虑人员素质 和技术水平高低的合理分配。促成护理人员关系的协调性，发挥互补性，提高护理群体质量。 以“您的满意是我们的心愿”口号，开展主动性服务活动月。 每月护理部发放《护理质量满意度调查问卷》，收集就诊病患与住院患 者意见。 加强“三基”培训?。十月份进行一次全员的“三基”操作考核。 在全院各科广泛开展评选“星级护士”、“护理标兵”、“优秀护士”、 “岗位能手”等活动，对于业务能力强，服务态度佳，表现优秀的护理人员给予奖励。佩星上岗。 提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务、温馨服务。 护理部每季度进行一次护士座谈会，以此了解护士心声。 定期评选“护理服务文明科室”，通报表扬并与奖金挂钩。 树立榜样，对收到患者表扬、锦旗、感谢信的护士进行表扬。 实行“首问责任制”：对来自服务对象的一切询问事项，不论是否属于 接访工作人员的职责范围，不论是否属于本科事务，都应尽一切可能给予询问者必要的指引和说明，不得简单回复“不知道”。 各科室建立护患连心簿，每月向患者发放护理满意度调查表，以此反 馈护理工作情况，接受患者监督，努力改善服务质量。 各科室依照实际情况制定计划，并就已经出现的问题提出有效的解决 方案。 各科室对于患者的投诉，要积极调查原因并进行讨论，当事人要本着 “有则改之，无则加勉”的态度，不断在服务质量上取得提高。 住院科室于患者住院时发放“医护患连心卡”，卡片上详细介绍科室主 任、副主任、护士长、主管医生以及主管护士的姓名，科室联系电话。 护理部主任每月到各科室发放患者满意度调查表并收取结果，与患者 面对面交流采纳相关意见和建议。 考核计划 患者对护理服务满意度是衡量护理质量优劣的唯一标准。 发放调查问卷：责任护士或分诊护士向住院病人或急、门诊患者介绍 问卷调查的目的，并在患者在出院结账时凭交费收据单给每个发放病人问卷调查，由病人对每个护士的服务态度、技术水平、服务质量进行打分。 每季一次采取不记名投票方式由医生、科主任对本科室护士的服务质 量、态度、技术进行评价。 由护士长考核，科内护士互评。 院内定期评选“护理标兵”，结果根据患者问卷调查，医生、主任、护 士长及科内护士评选，结合业务学习及行为规范的考核成绩。 定期进行护理礼仪及行为规范考核。 护理部定期收集各科室意见簿，结合患者意见进行考评。 护理部主任每月到临床科室发放患者满意度调查表。 护理部主任不定期通过电话考核文明礼貌用语。 科室护理服务满意度作为年终评优及文明科室评选的依据。 深圳市妇幼保健院 护理服务质量满意度调查问卷 亲爱的患者您好： 首先,感谢您的信任和厚爱,到我院进行就诊与治疗，为进一步了解广大患者对我院护理服务工作的意见、建议和要求，以便改进我们的工作，更好的为大家服务，特呈上调查表一份,请提出您的宝贵意见和建议。（请在方格内打“√”） 1、我院导诊护士的服务态度：非常热情□ 满意□ 一般□ 冷漠□ 不耐烦□ 2、我院临床护士的服务态度：非常热情□ 满意□ 一般□ 冷漠□ 不耐烦□ 3、您就诊的部门是：门诊□：_____科