南山郡客户服务部工作手册2资料.doc

客服部工作手册 编号 NSJ-KF-001 文件分类 业务类参考文件 文件名称 客服部客服主管岗位职责 版本/修订 A/01 页码 第 PAGE 1 页/共 2页 报告上级： 项目经理 督导下级： 客服管家 相关协调部门：工程部、秩序维护部、保洁部、绿化部 一、内部管理建设 1.负责部门人员管理及组织环境建设。 2.负责定期查阅、更新部门相关法律法规并按照法律法规相关要求对部门工作及相关方施加影响。 3.负责部门人员的培训及督促执行部门体系文件工作。 4.负责部门年度、月度工作计划及总结。 5.负责部门年度、月度预算的制定及监督实施情况。 6.负责督导部门对于物业管理软件的正常应用。 7.负责统筹并监督部门及业主档案系统的建立、管理、完善。 8负责定制部门采购计划及监督管理本部门的固定资产。 9.负责部门人员考核、录用及人员岗位调整工作。 10.负责合理定制部门人员班次，审核部门考勤。 11.负责关心了解本部门员工情况，极大限度的调动部门员工的积极性，并保证部门的团队建设。 12.负责编拟、修订及完善本部门的各项规章制度及工作流程。 13.负责上级领导交办的其他任务。 二、对客服务 1.负责督导业主接房、装修等相关服务流程的规范执行。 2.负责督导日常业主服务的规范执行。 3.负责统筹安排并督导检查对业主日常沟通的实施及效果，如拜访、问卷调查、 客户活动等，保证及时解决落实客户意见、建议并及时反馈。 4.负责统筹安排并督导每年定期组织的各种形式客户联谊活动的策划、组织实 施及效果反馈、活动总结。 客服部工作手册 编号 NSJ-KF-001 文件分类 业务类参考文件 文件名称 客服部客服主管作业指导书 版本/修订 A/01 页码 第 2页/共 2页 5.负责督导每月或定期对业主进行的拜访，并组织会同其他部门共同研讨，协调解决业主建议或意见，监督落实、反馈。 6.负责督导对业主进行各项费用的收缴工作。 7.负责督导每半年进行的业主意见调查，并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决业主建议或意见，监督落实、反馈。 8.负责接待并处理业主投诉，监督处理结果与业主沟通，直至业主满意。 9.负责处理业主发生的事故事件，并及时有效地进行处理。上报项目经理。 10.负责监督小区各类标识的设置、更新及维护工作。 11.负责参与并监督小区环境及形象的巡视，包括清洁、绿化、装修现场形象、重点区域形象等，记录不良之处并监督跟进处理结果。 三、其它： 1.负责或组织安排与市政行政主管部门（街道办事处及其下属单位、税务局等）及公司上级主管单位的沟通联络，并保持良好的关系。 2.负责与公司领导或其它相关部门的工作协调，保持内部沟通顺畅。 客服部工作手册 编号 NSJ-KF-002 文件分类 业务类参考文件 文件名称 客服部管家岗位作业指导书 版本/修订 A/01 页码 第 1页/共 NUMPAGES 58页 报告上级：部门主管 督导下级：无 相关协调部门：工程部、秩序维护部、保洁部、绿化部 一、内部管理建设 1.参与实施部门组织环境建设。 2.参与实施部门人员的培训。 3.参与实施部门工作年度、月度总结。 4.参与实施部门年度、月度预算的制定及监督实施。 5.参与实施部门体系文件的建立、完善。 6.保障部门管理范围的固定资产处于良好状态。 7.了解相关法律法规的内容。 8.负责本部门所有文件的管理工作，对文件资料进行整理、归档工作，将有关规定、通知及时送相关人员传阅、签收。 9.发现上访人员及时向上级领导报。 二、对客服务 1.与前一班值班人员进行交接，发现问题及时提出并上报部门主管，做好记录。 2.耐心解答业主疑问，认真解决业主投诉。将情况详细记录于业主投诉意见表中，及时跟进解决，并交于部门经理；解决不了的问题应立即上报。 3.了解小区各方面的基本情况，熟知业主名称、所在单元及家庭人员情况，留意业主需要，热心解答询问。 4.负责执行日常服务内容。 5.负责实施对业主的日常沟通，包括月度拜访、问卷调查、客户活动等，了解业主意见、建议并及时反馈。 6.配合完成每年各种形式的业主联谊活动，了解业主意见及建议。 客服部工作手册 编号 NSJ-KF-002 文件分类 业务类参考文件 文件名称 客服部管家岗位作业指导书 版本/修订 A/01 页码 第 2页/共 NUMPAGES 58页 7.参与执行定期对业主进行的拜访，了解业主意见、建议并及时反馈。 8.参与执行每半年进行的客户问卷调查，了解业主意见、建议并及时反馈。 9.负责接待并协助处理业主投诉，跟进处理结果与业主沟通，直至业主满意。 10.协助部门经理处理业主发生的事故事件，完成回访工作。 11.参与实施对小区业