如何做好客户服务工作2013资料.pptVIP

服务技能培训大纲 第一部分 优质服务 第二部分 规范服务用语及服务礼仪 第三部分 服务沟通技巧 1、沟通的定义 沟通是为了设定的目标，把信息，思想或情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。 2、服务沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段 2、沟通沙漏图 你想说的100% 你实际说80% 他们听到的60% 他们听懂了40% 他们记住了20% 3、沟通技巧 倾听 倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到客户正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。 听 的 作 倾 用 在沟通的过程中，大部分通过“听”来获得信息，发现真实需求以及真正理解客户所讲内容的含义。 1、准确了解和把握客户的需求和目的 2、弥补自身的不足 3、“善听才能善言” 4、激发对方的谈话欲 5、使你发现说服客户的关键所在 6、使你获得客户的友谊和信任 有效倾听的障碍 1、用心不专 2、急于发言 3、排斥异议 4、心理定势 如 何 提 问 ？ 1）认真积极的倾听态度 2）灵活的应变对策 1、有针对性 选 择 性 提 问  1、 了解性问题  2、 征询性问题 3、 澄清性问题 4、 选择性问题 5、 服务性问题 开放式提问 开放式的问题是指能让客户充分发挥地阐述自己的意见、看法