天汇服务支持跟服务水平管理资料.pptVIP

客户满意度提升 服务对象的期望管理 服务资源调节 督促服务机构或部门 服务成本控制 量化百胜服务商提供的服务产品 利用SLA 灵活定义和组合服务商提供的服务产品 描述服务水平协议(SLAs)以及如何在系统中使用它们。 一个SLA是餐厅客户/内部机构和IT服务部门/服务商之间的一个书面协议。 定义了IT服务部门/服务商将交付给其餐厅客户/内部机构的服务的水准以及在特定情形下要采取的对策。 运维团队和其客户一起定义、协商、同意并监控服务的水准。 这种相互沟通提升了客户和运维服务帮助台之间的关系。 SLA允许你跟踪你的服务承诺的性能和进程。因此你可以快速反应来确保达到你在SLAs中定义的目标。： 客户SLA. 客户SLA是与客户的服务协议。 内部OLA（操作级别协议） 内部OLA（操作级别协议）用于度量跟踪内部的进程。 支持合同（UC） 支持合同（UC）用来跟踪服务团队与外部服务提供商之间预先安排的协议的性能。外部服务提供商通常是第三方卖主。 第一步 定义该SLA提供的服务——服务定义了提供给商业用户的不同的商用服务。比如，邮件服务或国际互联网访问服务都可以描述为商用服务 第二步 定义该SLA涉及的组织——一个组织是一群使用定义的商业服务的用户。在本系统中，组成一个部门或公司的客户就是一个组织。 第三步 设置SLA规则——规则建立了一些条件，在这些条件下，你会在你的业务过程中应用SLAs。规则还用来确定帮助台接收到的呼叫事件如何被处理。 第四步 设置SLAs——一旦SLA规则被建立，该SLA就可以被创建。每个SLA对一个公司或部门来说都是唯一的。 日常设备异动服务包括： 零散设备安装（例如：一家餐厅增加一台POS 打印机），设备移机（例如：一台收银机从A 店转移到B 店）， 设备拆除（例如：一家餐厅关店需要拆除并打包所有IT 设备）， 软件服务（例如：一家餐厅因病毒引起的系统重装）； 开店服务： 新开KFC 堂食餐厅, 新开KFC 外送餐厅, KFC DT 餐厅, 新开PH 餐厅, 新开PH Express,餐厅, 新开PHHS 餐厅, 新开ED 餐厅, IE 餐厅, 开店, 转加盟） 项目服务：服务商按照百胜的IT 项目需求，提供单独的项目上门服务项目。按照项目服务下，不同的项目作为下级分类 C7升级, 外送线路安装及上线, CCTV 新装 一个组织是一群使用所定义的服务的用户 。 定义服务水平: 使用服务水平协议来向使用特定业务服务的一组用户提供一个规定的支持等级。比如当销售订单处理服务不可用时，销售部门要获得一个高优先级别的支持。同时市场部门在使用该相同的应用系统时可能获得一个较低级别的服务水平，因为该应用服务对于市场部门的角色来说不是必不可少的。 标准/条件的定义: ??? 在创建反映你企业业务的服务水平时获得重要的机动性，通过标准/条件定义你可以链接一个服务水平到任意单独的客户、资产项目或者编目。 简化升级过程: 通过激活里程碑和动作，简化了服务水平的创建以及升级过程。 新的组织模块: 通过定义得到相应业务服务支持的用户组，使得在创建组时具有重要的机动适应性。组织模块可以是一个公司（餐厅）、一个部门或者同时两者。 自动化的SLA指派或关联: 根据在SLA中定义的规则自动指派（关联）服务水平协议到事件。从而当创建一个事件时，不需要手工选择一个SLA到一个事件。 签订的SLA的数目 SLA中约定的服务级别没有得到实现的次数 是否有详细说明的服务目录 热线支持、 在线支持、 远程支持、 标准现场服务、 自助服务、 绿色热线、 加急特殊服务、 年结服务、 定期现场服务、 专属服务、 信息服务、 网络社区服务、 全国用户俱乐部、 地区级用户俱乐部、 该方案供应商作为一个环节来处理，不对其下属接单组，项目组及服务站进行单独SLA管理统计 该方案接单组，项目组，服务站作为三个环节处理，可对接单组，项目组，服务站进行单独SLA统定义为4个环节 接单组处理环节：事件下新建工单或一线分派至接单组是进入此环节 服务站处理环节：分派至服务站处理时进入此环节 项目组处理环节：分派至项目组处理时进入此环节 停表环节：工单停表时进入此环节，此环节不计时 每个SLA下需定义三个OLA a)V_XX_OLA：?/?/?接单组处理环节 b) X_XX_OLA：?/?/? (分钟)：服务站处理环节 c)XXXX_OLA： ?/?/? (分钟)：项目组处理环节 将YumIT支持团队流程划分为4个环节： 自助新建环节:当案件新建时默认进入此环 一/一点五线处理环节：环节进入条件：案件被分派至一线或一点五限支持 二线处理环节：环节进入条件：案件被分派至二线 停表环节：环节进入条件：案件状态被修改为停表中或V处理中，该环节不计