铁路客运站旅客服务质量评价体系跟方法研究探究资料.pdfVIP

旅客运输 旅客运输 铁道运输与经济 RAILWAY TRANSPORT AND ECONOMY 文章编号：1003-1421(2008)09-0026-04 中图分类号：U293.1 文献标识码：B 铁路客运站旅客服务质量 评价体系与方法研究 1 2 1 田志强 ，韩 君 ，潘金山 （1.西南交通大学 交通运输学院， 四川 成都 610031；2.成都铁路局 贵阳站， 贵州 贵阳 550003） 期以来，由于铁路旅客服务质量的内涵不明确， 摘 要:为提高我国铁路客运站旅客服务质量， 长造成管理中经验成分多、定量分析比较困难、科 研究其评价体系与评价方法。在分析铁路客运 学管理依据不足，致使人们对服务质量在认识上比较 站相关服务的基础上，建立了铁路客运站旅客服 模糊，实践上产生偏差，对客运工作造成不利影响。 务质量评价体系，然后以层次分析法、专家评审 因此，从旅客运输需求出发，分析客运服务特性和客 法和旅客调查法建立了合理有效的数学模型，通 运站服务质量要求，构建一个全面、系统的评价体系， 过实例验证了方法的可行性与有效性，为铁路客 并对铁路客运站旅客服务质量进行客观、合理的评价， [1] 运站提高旅客服务质量提供有效方法。 具有十分重要的意义 。 关键词:铁路；客运站；旅客服务质量；评价 1 铁路旅客服务质量评价的步骤 体系 铁路旅客服务质量评价研究的基本步骤如下。 价才能吸引更多的客流。 述，包括调查工作的原理、内容、要求及实施方 4.4对夕发朝至列车和高速列车的选择分析 案，并通过实例说明调查工作及调查问卷的具体设 目前，对于中长距离出行，超过50%的旅客会选 计过程对采集到的数据进行分析，; 基本了解旅客对 择夕发朝至列车，其中有45%的旅客表示愿意选择日 铁路客运方案的选择情况，可为客运专线条件下服 间高速列车;从总数上看，只有33%的旅客在有高速列 务产品的设计提供建议。 车后仍选择夜间乘坐卧铺。由此可见，旅行时间的缩 　　 短吸引了部分乘坐夕发朝至列车出行的旅客。 参考文献： [1]王英男，张 喜.基于假设意向调查数据的铁路客运专线客流 5 结束语 18-20. 预测方法研究[J].铁道运输与经济，2007，29（11）: 实际上，通过调查数据还可以得到更多的结论， [2]关宏志.非集计模型——交通行为分析的工具[M].北京:人民 包括旅客选择行为与各项影响因素之间的关系。例 交通出版社，2004. [3]李 军，朱顺应，王 红，等.基于RP/SP联合数据的非集计模 如，出行目的在很大程度上决定了出行时间，同时 87-90. 型应用研究[J].铁道科学