第十三章专 沟通.pptVIP

研究表明造成沟通障碍的因素诸如： 缺乏自信，知识和信息掌握不够 没有重点或条理不清楚 只注重表达没积极倾听 未换位思考，忽略别人的需求 未慎重思考，轻易发表意见 失去耐心，造成争执 准备时间不足或沟通时间不够 情绪不好影响心态 理解或判断错误 文化、职位、思维方法等的差异 还有一些造成沟通障碍的因素 不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方 与领导相处的六大沟通忌讳 不要冲撞上级 不要顾上不顾下 不要唯唯诺诺 不要恃才傲物 不要过于亲密 不要过于疏远 向领导请求与汇报的技巧 聆听指令 探讨可行性 拟订工作计划 及时汇报（过程中） 完成后汇报 沟通障碍的尴尬 一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡床就会摇动。“这简直是无稽之谈！”建筑师回答说，“我来看看” 。建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一下火车经过时的感觉。 建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情形，便厉声喝问：“你躺在我妻子的床上干什么？” 建筑师战战兢兢地回答：“我说是在等火车，你会相信吗？” 有些话是真的，却听上去很假；有些话是假的，却令人不容置疑。 【幽默】 * * * * * * * 沟通的层次 人际 沟通 团队 沟通 管理 沟通 服务 沟通 社区 沟通 公众 沟通 个体 科室 组织 患者 居民 社会 沟通的过程和方式 沟通的过程 信息 反馈 信息发送者 信息接收者 渠道 障碍 主体 客体 （噪音） 噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。 反馈（feedback）：发送—接收者相互间的反应。 沟通的六个步骤 1、产生想法目标：知己 2、确定表达方式：知彼 3、注意情况变化：关注 4、领悟反馈内容：聆听 5、接受对方承诺：中肯 6、达成双方协议：诚信 语言 其它 肢体语言 沟通的三个方式 口头语言、书面语言、图片或者图形 动作、表情、眼神 距离、持物 语言的沟通 声音 书面 图片 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 视频/QQ 信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 互联网/论坛 幻灯片 投影 照片 画片 图表 曲线图 经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是： 文字7％ 声音38％ 肢体语言55％ 55% 7% 38% 100% 语气声调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离 所持物件 反应时间 肢体语言的沟通 柔和、急促、生硬 微笑、皱眉、冷淡 前倾、后仰、抱手 关注、游离、直视 紧贴、靠近、远离 鲜花、笔杆、手机 立即、快速、延迟 单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。 肢体语言沟通的重要性 肢体语言比语言更可信 沟通的方法和任艺术 沟通是理解力！ 法则一：沟通是一种感知（是否感悟） 法则二：沟通是一种期望（是否期待） 法则三：沟通产生要求（要求接受） 法则四：信息不是沟通（信息是中性的） 　　——彼得·德鲁克 有效沟通的四个基本法则 沟通的信念 信念一 人不等于他的行为。 一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。 信念二 每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 信念三 没有不好的人，只有不好的心态。 信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 信念五 不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。 信念六 倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。 信念七 所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。 世界顶尖沟通人物的信念 沟通的四个原则 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 从沟通上的“黄金定律” 不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。 你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。 到沟通上的“白金定律” 有效沟通要诀 想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确认你的价值观。若是你连这个都不清楚，就很难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。 对不了解的事物不要轻易下判断，对没有试过的事情不要说不可能。 最致命的是别人知道你，而你却不知道你自己的盲点、盲区。 有效沟通要诀 天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一股强劲的“人际关系动能”，