现代教育技术中心服务规范资料.docVIP

现代教育技术中心服务规范 一、教职工办公网络维修 1、维修范围：现代教育技术中心管理的校园网范围内信息点以上的网络单点故障。计算机故障不在维修范围内（按通大设〔2006〕4号《南通大学仪器设备维修管理实施细则（试行）》的规定办理），各单位自己管理的局域网由各单位负责维修。 各校区网络管理员接报甄别是计算机还是网络故障维修完毕登记维修结果用户签字确认二次维修如无法立即排除，应向用户解释，约定下次维修时间赴现场，出示工作牌处理故障用户电话报修计算机故障计算机故障用户向设备维修部门报修回复用户解释原因计算机故障2、报修流程： 各校区网络管理员接报 甄别是计算机还是网络故障 维修完毕 登记维修结果 用户签字确认 二次维修 如无法立即排除，应向用户解释，约定下次维修时间 赴现场，出示工作牌 处理故障 用户电话报修 计算机故障 计算机故障 用户向设备维修部门报修 回复用户 解释原因 计算机故障 不需赴现场需赴现场 不需赴现场 需赴现场 回复用户解释原因 回复用户 解释原因 即时处理 填写维修记录 填写维修记录 3、响应时间： 上班时间： eq \o\ac(○,1)一般故障即时处理。 eq \o\ac(○,2)固定电话接报后，需赴现场的半小时内到达现场。 eq \o\ac(○,3)移动电话接报后与用户约定时间到达现场，但不得超过一个工作日。 下班时间和节假日：只处理全局性的校园网故障。对单点故障只接报，上班后的半个工作日内赴现场处理。 4、维修期限： eq \o\ac(○,1)一般故障即时解决。 eq \o\ac(○,2)硬件故障：有备件一个工作日、无备件五个工作日内解决。楼宇交换机以上设备故障须外送修理的从送修期限，设备修理取回后一个工作日内投入使用。 eq \o\ac(○,3)信息点损坏：与维修公司协商，一般三个工作日内解决。 5、报修电话： 报修电话分三级。除主校区外用户应首先与网络技术部驻所在校区用户服务室联系，如无人接听则拨打移动电话，如两个电话都联系不上，可与网络技术部联系。 校区 网管员 一级 （用户服务室） 二级 （移动电话） 三级 （网络技术部） 主校区 张小荣 陈益均 85626695启秀校区 杨凌凤 叶舟 85626694 钟秀校区 邵叶秦 李晓丽文峰校区 张晨85626693 6、服务监督： 如对网管员的服务态度不满意，或三级维护电话都无人接听，可向现代教育技术中心服务监督电话投诉。现代教育技术中心在一个工作日内调查处理并向用户反馈。 投诉电话85012235 二、教职工邮件及上网帐号故障处理 1、服务电话2、责 任 人：陈锦花 3、响应时间：接到电话后立即处理，如为个别故障即时处理并回复；如为系统故障应解释原因并告知排除故障的大致时间。 三、教职工邮箱及上网帐号开户 1、服务对象：学校教职工 2、服务流程：到现代教育技术中心网站“服务指南”栏目的“申请表下载”中下载《南通大学教职工电子邮箱申请表》，经所在部门核实盖章后送现代教育技术中心网络技术部（主校区方肇周楼117室） 3、责 任 人：张小荣 4、服务期限：接到申请表后一个工作日内开通。 四、教职工校外远程接入申请受理 服务对象：学校教职工 服务流程：到现代教育技术中心网站“服务指南”栏目的“申请表下载”中下载《南通 大学教职工校外远程接入申请表》，经所在部门核实盖章后送现代教育技术中心网络技术部（主校区方肇周楼117室） 责任人：张小荣 服务期限：接到申请表后一个工作日内开通。 五、网络信息点移位、零星增补 维修范围：校园网范围内零星信息点的布点、移位，因房屋调整和实验室建设、改造的信息点增补不在此列。 服务流程： 填写网络施工单 填写网络施工单 所在部门审批 送所在校区用户服务室 网络技术部联系施工公司 三方勘察现场，测算工程量，约定施工时间、完工时间，落实联系人等 进场施工 三方验收，使用部门签字确认 响应时间：接到申请后两个工作日内勘察现场。 4、完成期限：根据工作量三方商定，但不得超过一周。 六、学生宿舍网络故障维修 1、维修范围：学生宿舍信息面板以上的网络单点故障。计算机故障不在维修范围内。信息面板人为损坏须赔付成本费50元。 2、报修流程： 维修完毕 维修完毕 计算机故障 网管员在约定时间内赴现场 出示工作牌，处理故障 如无法立即排除，应向用户解释，约定下次维修时间 二次维修 用户签字确认 用户填写网络故障报修单，送所在校区用户服务室 用户自行解决 3、报修地点： 主校区：方肇周楼120室 启秀校区：主教学楼801室 钟秀校区：主教学楼901室 报修时间：主校区、钟秀校区：周一—周五8