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《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（ √ ） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（ √ ） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 （ √ ） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。 （ × ） 5、上班时，不得穿休闲装、 HYPERLINK /so?s=5400272476022044305entry=1q=%E7%89%9B%E4%BB%94%E6%9C%8D \t /view/_blank 牛仔服、 HYPERLINK /so?s=5400272476022044305entry=1q=%E7%9F%AD%E8%A3%A4 \t /view/_blank 短裤、 HYPERLINK /so?s=5400272476022044305entry=1q=%E8%B6%85%E7%9F%AD%E8%A3%99 \t /view/_blank 超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 （ √ ） 6、按照《 HYPERLINK /so?s=5400272476022044305entry=1q=%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E9%93%B6%E8%A1%8C \t /view/_blank 中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。 （ √ ） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（ × ） 8、为了实行 HYPERLINK /so?s=5400272476022044305entry=1q=%E5%B7%AE%E5%BC%82%E5%8C%96%E6%9C%8D%E5%8A%A1 \t /view/_blank 差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 （ √ ） 9、 HYPERLINK /so?s=5400272476022044305entry=1q=%E5%B7%AE%E5%BC%82%E5%8C%96 \t /view/_blank 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非 HYPERLINK /so?s=5400272476022044305entry=1q=%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%80%81%E5%BA%A6 \t /view/_blank 服务态度的好坏。 （ √ ） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。 （ √ ） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（ × ） 12、服务人员在处理 HYPERLINK /so?s=5400272476022044305entry=1q=%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%8A%95%E8%AF%89 \t /view/_blank 客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。 （ × ） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（ × ） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（ √ ） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （ √ ） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻 摆动。（ √ ） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（ √ ） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 （ √ ） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（ × ） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。 （ √ ） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低 HYPERLINK /so?s=5400272476022044305entry=1q=%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F \t /view/_blank 服务质量。 （ × ） 22、客户的 HYPERLINK /so?s=5400272476022044305entry=1q=%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6 \t /view/_blank 满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（ √ ） 23、商业银行可以利用 HYPERLINK /so?s=5400272476022044305entry=1q=%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%9C%9F%E6%9C%9B \t /view/_bl