旅行社接待业务精选课件.ppt

* * 03 接待常见问题 案例一 一个16人的北京老年旅游团于近期在小关的陪同下赴深圳、香港、澳门和珠海旅游。该团午后抵达深圳，地陪便带领全团游览了市容并用完晚餐。之后，旅游团回到了地陪安排的住处——深圳某农技站招待所。旅游者进房时，发现房间设备既简陋又破旧，连一把座椅也没有，浴室很小，淋浴喷头紧挨洗面盆，中间又无浴帘分隔。旅游者对此意见很大，其中一对老年夫妇见后拒绝进房，并质问小关：“你看看，这样的房间就是你们合同上声称的三星级饭店客房吗？” 如果你是该团全陪导游人员，你将如何处理？ * * 03 接待常见问题 案例一分析 作为该团全陪，小关对各地接待社的接待服务质量负有监督义务，确保他们的各项安排符合旅游合同的要求，因为根据《旅行社条例实施细则》第三十二条规定，旅行社招徕、组织、接待旅游者，其选择的交通、住宿、景区等企业，应当符合具有经营资格和接待服务能力的要求。 * * 03 接待常见问题 案例一 处理 处理方法 首先，全陪应向地陪了解这样安排的原因，向游客做出如实说明，并为安排的住房不达标，向旅游者表示歉意。 其次，对深圳接待社安排的住房低于合同规定标准的情况，全陪应请接待地陪将旅游者的意见和拒绝进房的情况转告接待社。 再次，迅速将此情况报告北京组团社，听取社领导意见，并按组团社和接待社商定的意见办理。 最后，按照《旅行社条例实施细则》等五十五条规定，旅行社为接待的旅游者安排不具备合法经营资格或者接待能力的住宿单位，应承担法律责任。 * * 03 接待常见问题 案例二 地陪胡某带领一个北京旅游团赴九寨沟游览，当旅游车经过一村寨时，游客见路边有水果摊，建议胡某请司机停车，下车去买水果以补充体能和水分。胡某鉴于游客乘坐长途车,途中也需要休息一下，于是同意了游客的意见.游客下车后，每人都买了一些水果，一边休息，一边吃水果。没想到，当旅游车开出不到半个小时，有的游客开始感到肚子不舒服，接下来的一个多小时里，全团30人竟有包括全陪在内的22人发生了肠胃不适的情况。 如果是你是该团地陪，你会怎么处理？ * * 03 接待常见问题 案例二 接上页 旅游车快到县城时，胡某拨通了120，很快急救车就迎上来了。经医院医生诊断，发病的游客均系食用不洁水果而中毒。经过一番紧急救治，除两人外其他人基本康复。经过与全陪商量，将全陪留下照顾未痊愈的游客，胡某带领其他游客前往九寨沟。次日，全陪与另两名游客搭乘其他旅游团的旅游车也赶到了九寨沟。 * * 03 接待常见问题 案例二 评析 首先，游客长途行车，地陪胡某在路途安排游客休息一会儿是应该的。当然，选择休息的地点要适合游客休息的需要。 其次，对游客要求下车购买路边小摊的水果，胡某应该予以劝阻，以避免万一食用了不洁食物不仅可能伤害游客身体，还可能影响旅游活动的顺利进行，在这一点上胡某有考虑不周之处。（提醒的义务） 最后，在从游客发病到治疗整个过程中，胡某做到了沉着应对，对事件处置也是恰当的。当旅游车快到县城时，胡某便拨通了120，使急救车能及时赶到。在处理已基本康复的多数游客与需继续治疗的两名游客的关系上，与全陪之间所作的分工是合理的。并且，这两名游客也于次日赶到了旅游目的地，与全团会合，使整个旅游活动没有受到大影响。 * * 03 接待常见问题 案例二处理方法 为游客健康和旅游活动的顺利进行着想，导游员应劝阻游客购买路边小摊小贩的水果，如果需要补充水分，可让游客购买保质期内的瓶装矿泉水。 其次，为减轻游客因食用不洁水果引起的毒性，导游员应劝导游客多喝水和进行催吐物装入塑料袋里。 再次，提前与即将抵达的县城120联系，以便急救车及时抵达，请急救医生对患病?游客进行求治，并写出诊断证明。 接着，经医院医生诊断为食物中毒后，导游员应及时将游客集体中毒的情况报告旅行社。 最后，当大部分游客康复后，导游员之间进行分工，一般情况下由地陪继续带领游客进行原计划的旅游活动，全陪则留下照顾尚未康复的游客。 * * 03 接待常见问题 案例三 林某夫妇与福建某旅行社签订了旅游协议，参加其在春节期间组织的哈尔滨“双飞五日游”。就在林某夫妇随旅游团到达哈尔滨的第二天，用完晚餐回房间时他们发现房门被撬，一架数码相机、两件新买的羽绒服不见了。林某夫妇当即找到导游人员，告知被窃情况。 如果你是该导游人员，面对此情况该如何处理？ * * 03 接待常见问题 案例三 评析 首先，对房门被撬，游客财物被盗，导游员应清醒地认识到这是一起治安事故。 饭店治安事故应及时报告饭店保卫部门和公安部门 其次，对于治安事故，导游员应了解被窃详细情况，如大概被窃时间、被窃数码相机的牌子、形状、颜色和两件羽绒服的牌子、颜色以及它们放于