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分类 项目 检测频次 内容 服务实地体验 神秘顾客检查 每月检测700家营业厅，每厅每月开展1次。 覆盖服务全流程 重点厅实地走访 每月抽查100家左右短板厅、重点厅。 竞争对手体验 结合对标管理阶段性体验竞争对手服务。 后台监控巡查 网络视频监控 每日抽查营业厅200家左右，全月抽查5500厅次。 确保问题反馈及时（实时反馈督促提升） 晨会专项检查 每周抽查50家左右营业厅晨会召开情况。 问题跟踪专项检查 每月跟踪200左右服务问题是否得到解决。 2、服务项目设计 观察 引导 协助 除常规周报、月报对服务问题的分析外，中创采取多种手段对营业厅服务、客户满意度进行深入分析，挖掘产生服务问题深层次原因，并提供问题解决思路。 驻点体验分析 竞争对标体验分析 投诉客户座谈会 客户现场调研分析 账单专项调研 校园客户满意度研究 …… 协助服务压力传递 协助开展服务支撑 协助服务管理创新 日报 周报 月报 协助开展三位一体的服务通报 划小服务考核 合作星级评定 合作服务专项 协助客服部收集投诉案例、暗访易出错问题以及反向培训等内容，形成服务支撑周报、月报 协助客服部开展业务（周考）、服务态度、排队等候专项支撑 ——兼职生及流动岗管理手册 ——南京快捷操作法 ——标准晨会视频教案 …… 排队等候 五条禁令 账单解读 自助设备维护 服务主动性 已发现并协助提升的问题 10、11年客户重点不满意因素 造成客户长期重点投诉、升级投诉； 影响客户资费套餐满意度 对服务态度不主动、不友好的现象持续跟踪，目前服务主动性已有所提升，但需持续监控提升 业务能力 主动告知、核对工单内容等问题较多，目前已制定“工单圈阅”这一操作方法，后期将在南京推广，预计能较好解决此类问题 3、中创在前期合作中发现并协助提升的服务问题 通过监控对故障设备持续跟踪通报，目前绝大多数设备故障能在5日内解决， 2012年工作重点 目前已整改，等候超过10分钟的营业厅大大减少（上月检测中仅有10家厅等候超过10分钟）。 通过对私强开等五条禁令中的典型问题长抓不懈，目前南京五条禁令问题在全省出现最少的 开展账单解读专项研究，发现账单中客户不易理解的内容，已提交优化， 无法为客户提供便捷方式 服务态度是客户对营业厅主要不满因素 已引发客户争议或业务差错投诉 营业厅服务端 客户感知端 目前问题解决现状 排队等候提升协助 附1：客户排队等候提升 南京快捷操作法 繁忙厅支撑方案 流动人员管理手册 排队等候专题分析 结论一 结论二 如图1、图2所示，“费用信息”与“费用明细”相比，“费用信息”仅缺少“具体业务消费情况”，其余无差别； 图1 图2 评价得分（10分制） 不易理解人数占比 “唯一差别”导致结果相距甚远，建议取消“费用信息”模块 在现场访问过程中，研究人员发现各模块均有客户反映“专业术语”不易理解，且占较大比例； 深入分析发现，账单中费用名称均为会计科目，为专业的财务术语，普通客户不易理解。 原科目名称 修改建议 费用信息 本月消费金额 费用信息明细 本月消费金额明细 需解读科目名称 解读建议 套餐及固定费用 将“套餐及固定费用”拆分，固定费用单独成块并列举包含业务明细 套餐外费用 不理解人数较多，需举例说明 自有增值业务 不理解人数较多，需举例说明 代收费业务费用 不理解人数较多，需举例说明 专有帐户 专有帐户太笼统，需进一步说明为何种专有帐户，供哪些业务、活动专用 附2：账单解读提升 项目设计点评1 — 盲目堆砌方法，造成了巨大的成本浪费，削减了可能的利润； 全面性 准确性 深入性 观察者 问题的发现者 提升效果的日常监测者 每月检测700家营业厅，每厅每月开展1次（神秘顾客检查） 每月抽查100家左右短板厅、重点厅（重点厅实地走访） 及时性 每日抽查营业厅200家左右，全月抽查5500厅次（网络视频监控） 全面性 结合对标管理阶段性体验竞争对手服务。 与上月/前几月的对比实现 目的性 及时性 每周抽查50家左右营业厅晨会召开情况（晨会专项检查） 例：暗访录象便是保证准确性的手段； 每月检测700家营业厅，每厅每月开展1次（神秘顾客检查） 例：服务短板检测、营销专题检测等； 例：检测资料的分阶段提交； 每月跟踪200左右服务问题是否得到解决（问题追踪专项检查） 盲目堆砌的方法设计，有没有考虑要多少人力才能实现？ 每一种方法是否已经体现了相应的价值？并且保证了价值的最大化？ 服务项目设计点评2 — 关键服务价值不是体现在中创，而是外驻团队，造成项 目合作的巨大潜在风险； 发现关键性的服务质量问题 提供问题解决思路 协助解决问题 客户方需要的第三方的关键价值点 监控问题解决的效果