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银行营业网点服务规范 一、道德服务规范 1.执行政策，遵守法纪，坚持制度，廉洁奉公。 2.爱岗敬业，忠于职守，尊重顾客，恪守信誉。 3.坚持原则，钻研业务，文明礼貌，保护银行财产安全，维护 顾客合法权益。 二、服务态度规范 1.接待顾客要主动热情、耐心周到，对顾客来有迎声，问有答 声，去有送声，实行微笑服务。 2.给顾客解答疑难问题要耐心细致，业务繁忙时主动介绍到咨 询台。柜面发生矛盾时，不与顾客争吵，耐心相劝。受到委曲时，顾 全大局，得理让人。 3.对有特殊需要的顾客主动帮助，对大额存、取款户和老、弱、 病、残、孕顾客特别关照。 4.接待顾客做到“五个一样”：存取款一样热情，金额大小一 样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样热情。 5. 听取顾客批评、建议时，态度诚恳，积极改正，并向顾客道 歉或致谢。 6.遇到停电、机器故障时，要向顾客解释清楚，并放置告示牌， 取得顾客理解。 三、服务仪表规范 1.上岗员工统一着行服。 2.仪表端庄、自然，女工不浓妆艳抹，可着淡妆；男工不留胡 须及怪异发型。 3.坐姿端正，举止文明，精神饱满，思想集中，不带情绪或酒 后上岗。 4.上班时间，应佩带总行统一制发的工号牌于服装左上胸便于 顾客监督。 四、服务语言规范 1.服务语言总的要求是用语规范、以诚待人，语调平和、语言 亲切、使用普通话接待顾客，对不同的顾客要称谓恰当、说话得体， 意思明确。 2.要习惯使用文明服务“十字”用语：“请、您好、对不起、 谢谢、再见”。 3.在日常工作要注意使用文明规范用语，不得使用服务禁语。 五、服务质量规范 1.严格执行各项操作规程，办理业务要准确、快速、优质、高 效，坚持点清、交清、笔笔清的原则。 2.记账、记载文字、数字要齐全、规范，盖章要整齐、端正， 打印存单（折）要放正、到位、清晰，确保帐帐、帐折、帐款、帐据、 帐实、帐表完全相符。 3.存单（折）现金不扔、不摔，交到顾客手中，嘱咐顾客收好， 注意安全。 4.严格操作程序，减少差错，做到双人临柜，双人复核，钱帐 分管，章证分管，帐要复核，钱要复点，操作定型、传递定线、机具 定位、钞票定格、人员定责。 5.办业务坚持先外后内，尽量减少顾客等待时间，并做到“五 个主动”：顾客印章用后主动擦净；顾客有急事主动向其他顾客征求 意见后提前办理；顾客遗留的物品主动归还；付款时主动给顾客合理 搭配票面；顾客的存单（折）破损要主动粘贴或更换。 6.查错帐坚持先内后外，内部查清后，再向顾客答复。 7.增强人民币和外币的防假反假能力，严堵假钞流入流出。 8.柜员受理业务时，要认真审查凭证的真实性、合法性、完整 性，杜绝无效凭证、有缺陷凭证进入核算流程。 9. 临柜人员要认真审查凭证的账号、户名是否一致，杜绝记账 串户。 10.凡对外签发的票据、单证必须保证质量，防止因错、漏不 清而影响资金及时进账。 11.严格遵守对外营业时间，凡在营业时间内受理的凭证必须 及时处理，不得以任何理由延压。 六、服务技能规范 ⒈努力学习，钻研业务，不断提高业务素质和办事效率。 ⒉ 熟练掌握本岗位业务技能，能独立办理本行所有各项业务， 并熟练、准确回答顾客提出的各类业务问题。 3.新员工上岗前必须经过有关部门的专业培训，并达到岗位技 能标准方可上岗。 七、服务效率规范 1.先外后内、高效、安全地办理业务，提高劳动效率，提倡限 时服务，尽力缩短顾客等候时间。 2.保持机具正常运转，出现小故障及时排除，大的故障要采 取应急措施，并向顾客解释清楚。 3.基层支行服务效率要求： (1)正常业务存取款票面在 100 张以内时，办理存取款业务不 超过 3 分钟。 (2)凡存、取款每笔现金超过百张以上，每把点钞时间为 50 钞 （二遍），以此类推再加各自办理记