中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范资料.doc

中国人寿财产保险股份有限公司 客户服务规范 PAGE 2 中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范 TOC \o 1-3 \u 第一章 总则 PAGEREF _Toc240165089 \h 1 第二章 服务网点环境建设规范 PAGEREF _Toc240165090 \h 2 第一节 服务网点的分类 PAGEREF _Toc240165091 \h 2 第二节 服务网点建设总体要求 PAGEREF _Toc240165092 \h 4 第三节 服务网点建设要求 PAGEREF _Toc240165093 \h 5 第三章 基本服务礼仪 PAGEREF _Toc240165094 \h 9 第一节 仪容 PAGEREF _Toc240165095 \h 9 第二节 着装 PAGEREF _Toc240165096 \h 9 第三节 仪态 PAGEREF _Toc240165097 \h 10 第四节 工作环境 PAGEREF _Toc240165098 \h 11 第五节 常用礼节 PAGEREF _Toc240165099 \h 11 第六节 交流礼仪 PAGEREF _Toc240165100 \h 15 第七节 电话礼仪 PAGEREF _Toc240165101 \h 16 第八节 接待礼仪 PAGEREF _Toc240165102 \h 17 第四章 网点服务规范 PAGEREF _Toc240165103 \h 18 第一节 服务岗位 PAGEREF _Toc240165104 \h 18 第二节 网点日常管理 PAGEREF _Toc240165105 \h 20 第三节 服务行为 PAGEREF _Toc240165106 \h 25 第五章 销售服务规范 PAGEREF _Toc240165107 \h 30 第一节 职业道德 PAGEREF _Toc240165108 \h 31 第二节 销售行为 PAGEREF _Toc240165109 \h 31 第六章 承保服务规范 PAGEREF _Toc240165110 \h 34 第一节 职业道德 PAGEREF _Toc240165111 \h 34 第二节 承保各环节服务 PAGEREF _Toc240165112 \h 35 第七章 理赔服务规范 PAGEREF _Toc240165113 \h 37 第一节 职业道德 PAGEREF _Toc240165114 \h 37 第二节 理赔各环节服务 PAGEREF _Toc240165115 \h 38 第八章 投诉服务规范 PAGEREF _Toc240165116 \h 44 第一节 适用范围和定义 PAGEREF _Toc240165117 \h 44 第二节 职业道德 PAGEREF _Toc240165118 \h 45 第三节 投诉处理服务 PAGEREF _Toc240165119 \h 45 第四节 典型投诉处理 PAGEREF _Toc240165120 \h 48 第九章 内部服务规范 PAGEREF _Toc240165121 \h 52 第一节 服务原则 PAGEREF _Toc240165122 \h 52 第二节 业务处理 PAGEREF _Toc240165123 \h 52 第三节 办公事务 PAGEREF _Toc240165124 \h 53 第十章 服务禁语 PAGEREF _Toc240165125 \h 54 第一节 通用禁语 PAGEREF _Toc240165126 \h 54 第二节 销售服务禁语 PAGEREF _Toc240165127 \h 55 第三节 承保服务禁语 PAGEREF _Toc240165128 \h 56 第四节 接报案服务禁语 PAGEREF _Toc240165129 \h 56 第五节 查勘服务禁语 PAGEREF _Toc240165130 \h 57 第六节 定损服务禁语 PAGEREF _Toc240165131 \h 58 第七节 单证收集服务禁语 PAGEREF _Toc240165132 \h 58 第八节 处理外部投诉服务禁语 PAGEREF _Toc240165133 \h 59 第九节 内部服务禁语 PAGEREF _Toc240165134 \h 59 中国人寿财产保险股份有限公司 客户服务规范 PAGE 1 中国人寿财产保险股份有限公司 客户服务规范 第一章 总则 1．为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公