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客户沟通技巧 主讲：肖力 163.com 客户沟通与技巧 客户服务 客户服务包含着解决实际问题的功能服务 与满足心理需要的心理服务 。 客户服务 态度 态度 沟通的基础——听 沟通技巧的三步曲 沟通技巧 电话沟通五大要素 1.电话接通后要先引起客户的注意和兴趣，介绍公司名字和自己的身份，例如：您好，我是中国/重庆电信客户经理XXXX号。讲话时一定要热情大方，用自己的热情来感染对方，让对方能真切的感觉到你所介绍的产品的可信度和你本人的可信度。 电话沟通五大要素 2.讲话过程中，语速要正常不能太快也不能太慢。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。如果太慢，有的人可能会受不了，会以为是在浪费他的时间。所以打电话时的讲话语速要中速，就像面对面地交流时一样。 电话沟通五大要素 3.声音要清晰，不高不低，平缓镇定。声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意，而且会给人一种不自信没有底气的感觉;声音太大了，对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。而清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。 电话沟通五大要素 4.讲话过程中不能一直讲个不停，要善于运用停顿。讲完一个内容，要停下来问一下对方，以此来证明对方还在认真的听，也表达了你对对方的尊重。适当的停顿一下可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。 电话沟通五大要素 5.打电话时面对“碰壁”时的心态要好，要有锲而不舍而精神，学会接受、赞美、认同客户的意见，并随时的向客户介绍产品的质量，要学会回避问题，特别是自己拿不准的问题。有时候可以站在客户的角度来为对方思考，这样会赢得客户的满意度，认为你是个诚实可靠之人。而电话营销中，最缺少的就是这种彼此的信任度。 有效沟通 与不同类型的人沟通 与不同类型的人沟通—沉默型 与不同类型的人沟通—不善沟通型 与不同类型的人沟通—撒谎型 与不同类型的人沟通—激动型 重庆先特服务外包产业有限公司 重庆先特服务外包产业有限公司 重庆先特服务外包产业有限公司 客户服务 1 态度 2 沟通的基础—听 3 沟通技巧 4 电话沟通五大要素 5 与不同类型的人沟通 6 了解客户的需求 观察,聆听,询问 知道解决问题的方法 我要做什么? 回答客户的疑问 提供更多的解答 针对性推出产品 肢体 语言 情绪 1. 爱 2．积极 3．希望 4．信心 5．同情 6．乐观 7．忠诚 1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信 积极乐观 消极悲观 态度 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。 积极乐观 平常心 感恩 付出心态 自律心态 谦恭的心态 眼耳并用，发现言外之意 了解客户增进沟通，换位思考认可客户让客户感受到尊重和欣赏 聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力。明确客户的反馈信息 有助于赢得主动 获得态度 不 要 轻 易 下 结 论 使自己受欢迎 即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 断 对 方 可以技巧的阻断 引导 鼓励客户表达自己 边 聆 听 边 作 记 录 表现出有兴趣聆听 聆听全部信息 建立关系 需求探询 解决疑问 促成销售 沟通需要技巧 换位思考 认同 引导 肯定 理解 能怎么做？ 你可以运用的技巧 D B C A 坦诚 委婉 模糊 幽默 沟通的方式 有效沟通 语言的表达 请 您 等敬语 谢谢 不客气 等礼貌语 巧妙的赞赏对方 使用技巧引导对方 ……… 不同的客户种类 沉默型 不善交际 撒谎型 激动型 1 A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、不邀功。 B．听别人的，不发表意见也不主动。 2 压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激他才会动。 3 开放式提问 互动的暖场 表示关心 表示好奇 1 A．没有有排解纠纷的能力，常常词不达意 B．常常不知道自己的真正感受，所以要从考验别人中来了解别人眼中的自己。 2 焦虑时，一切事情都做不好，而他们也知道。 3 权威专业的引导 真诚的态度 1 A．用幻想来增加自己的情绪，并享受它。 B．常说一些敷衍。与肯定的话语混淆视听。 2 自怜、 幻想 、多疑、骄傲。 3 长时间交流 倾听实际需求 1 A．喜欢倾诉。 B．反复不停的激动。有侮辱性语言倾向。 2 自卑、 狂躁 、多疑、强势。 3 安抚 理解 换位思考 重庆先特服务外包产业有限公司 重庆先特服务外包产业有限公司 重庆